Cum a reușit Amazon să se dezvolte cu ajutorul soluțiilor CRM?

De asemenea, peste 13% dintre companii afirmă că investiția într-o soluție software de tip CRM (Customer Relationship Manager) reprezintă una dintre prioritățile de top, deoarece implementarea sa poate crește vânzările cu aproximativ 14,6%. Așadar, iată care a fost impactul adus de aplicațiile software CRM pentru Amazon.

Dezvoltarea strategiei ce privește relațiile externe a ajutat gigantul american să-i mențină pe clienți mai aproape și să își adapteze serviciile în funcție de preferințe, conturând o experiență a utilizatorului din ce în ce mai prolifică. Strategia a contribuit ​​la procesul de fidelizare a clienților, în timp ce se confrunta cu trafic nou. Cu alte cuvinte, Amazon a abordat o strategie orientată către client, reușind să utilizeze funcționalitățile puse la dispoziție de către soluțiile CRM (Customer Relationship Manager) în această direcție:

Oferte, promoții personalizate și recomandări

Încă de la prima interacțiune cu platforma este necesar un cont de utilizator. Amazon trece utilizatorii imperativ prin acest pas dintr-un simplu motiv, pentru a oferi o experiență personalizată în funcție de interesele proprii. Amazon va recomanda produse ce ar putea prezenta interes pe baza achizițiilor anterioare. De asemenea, se poate verifica ce au cumpărat și cei care vizionează un articol și se pot explora cu ușurință produse similare. 

Asistență pentru clienți și colectarea și stocarea datelor cu caracter personal

Amazon pune la dispoziție o funcționalitate extrem de importantă și anume soluționarea a aproximativ tuturor problemelor ce pot apărea în procesul de achiziție și livrare. Procesul de retur se face strict online, cu ajutorul soluției CRM și a personalului companiei, ce dispune de acces rapid la datele cu caracter personal, ceea ce înseamnă o rezolvare rapidă și eficientă a încurcăturii. Organizația stochează detaliile personale și de plată odată cu crearea unui cont de utilizator fix din acest motiv.

Evoluția serviciilor

Utilizarea unui CRM a fost extrem de influentă în creșterea serviciilor. Devotamentul față de clienți și datele generate din interacțiunile directe și indirecte cu a aceștia, în acest caz despre cărți și articole conexe, a condus la inventarea Kindle, un Marketplace oferit de Amazon, ce oferă o experiență personalizată cu sugestii unice de cărți. Tot bazat pe cerințele clienților, Amazon Prime Video a devenit, de asemenea, unul dintre cele mai mari servicii de streaming: acesta oferă multiple opțiuni de filme și seriale alese specific pentru fiecare client, fapt ce nu ar fi posibil fără un CRM.

„Clienții noștri sunt precum oaspeții invitați la o petrecere, iar noi suntem gazde. Este datoria noastră în fiecare zi să îmbunătățim puțin fiecare aspect important al experienței clienților.” a afirmat Jeff Bezos, CEO al Amazon.

De ce clienții continuă să revină? 

Răspunsul este simplu - interfața Amazon este simplă și ușor de utilizat: se poate vizualiza propriul istoric al comenzilor și cât este valoarea cheltuielilor, iar pe lângă asta, se pot urmări achizițiile în fiecare etapă a procesului de livrare; recomandările sunt vizibile și simple, iar returnările sunt gestionate rapid prin intermediul sistemului.

Ce sunt, care sunt funcționalitățile și beneficiile și care sunt costurile unei aplicații software destinate management-ului relației cu clienții?

O aplicație CRM (Customer Relationship Manager) definește relațiile cu clienții și include diversele tipuri de interacțiuni dintre o companie și clienții săi, cum ar fi serviciile de vânzări. O astfel de aplicație include activitățile specifice departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri. Scopul este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin.

Iată care sunt cele mai importante funcționalități pe care trebuie să le conțină o astfel de soluție:

• Managementul ofertelor (posibilitatea de a configura reguli de discount în funcție de anumiți clienți, modul de fidelizare)
• Managementul prospecților și lead-urilor
• Instrumente de marketing online
• Managementul clienților
• Modul facturare
• Modul Help Desk
• Modul raportare

Potrivit Discover CRM, prin implementarea soluțiilor de acest tip, companiile își pot tripla rata de conversie a clienților cu până la 300%, fapt ce solidifică faptul că până în anul 2027 piața CRM va atinge o valoare totală de 113,46 miliarde de dolari.

Principalele beneficii ale implementării unei aplicații software de tip CRM sunt:

• Gestionarea tuturor relațiilor de comunicare cu clienții (chiar și cu cei potențiali)
• Menținerea unei baze de date centralizate a departamentului de vânzări
• Îmbunătățirea comunicării din cadrul echipei de vânzări
• Creșterea ratelor de conversie a potențialilor clienți
• Asigură eficientizarea sarcinilor administrative
• Asigură automatizarea introducerii datelor
• Crearea rapoartelor de vânzări
• Organizarea datelor de contact

Top 4 aplicații software destinate relațiilor cu clienții:

Simplio CRM reprezintă aplicația software special concepută pentru a dezvolta și integra activitatea unei companii într-o singură aplicație. Cu ajutorul acestei soluții, se va putea gestiona mai bine, eficient, rapid și optim toate legăturile companiei cu clienții sau ofertele, comenzi, proforme, facturi fiscale, cheltuieli și multe altele, dintr-o singură aplicație ce poate fi utilizată în Cloud. Ca și funcționalități, Simplio CRM asigură procese precum managementul clienților, suport, managementul vânzărilor și cheltuielilor, planificarea activităților, generarea de rapoarte, chat intern, etc.

Reliable CRM este o aplicație software destinată companiilor cu vânzări directe, ce pune la dispoziție un instrument destinat eficientizării business-ului, fiind extrem de util departamentelor de marketing. Acest CRM oferă posibilitatea colectării unei game largi de informații despre clienți în funcție de opțiunile selectate de utilizator. Ca și funcționalități cheie, soluția asigură: solidificarea relației cu clienții, simplificarea proceselor de marketing și vânzări, analize, previziuni și management-ul documentelor, etc.

CAS genesisWorld  conturează o aplicație software flexibilă, concepută pentru a sprijinii prin funcții inteligente și procese automate întregul parcurs al gestionării relațiilor și managementului informației, ce contribuie în consolidarea loialității clienților. Structura modulară oferă, de asemenea, oportunitatea de a personaliza CRM-ul special pentru nevoile specifice companiei, inspirând astfel experiențele clienților și generând relații de afaceri durabile. Soluția oferă acces rapid la informații centralizate și conturează un scenariu de comunicare de succes cu clienții și partenerii de afaceri, având scopul de eficientiza procesele și de a asigura o bună organizare a companiei.

Symbio reprezintă o aplicație software complexă de management al clienților, potrivită oricărei companii de dimensiune medie sau mică. Soluția pornește de la un CRM clasic, are o interfață personalizabilă, urmărește procesele interne ale unei companii și oferă rapoarte complexe în funcție de diverși indicatori de performanță. Ca și principale funcționalități și caracteristici se remarcă: automatizarea și eficientizarea procedeelor de lucru, se adaptează cu ușurință atât proceselor de vânzare, dar și activităților de tip mentenanță și service, management-ul documentelor, export/import date, planificări, etc.

Care sunt costurile implementării unei astfel de soluții?

În principal, aplicațiile software de tip CRM dedicate companiilor au costuri ce pornesc de la 10 Euro/user/lună (în cazul achiziționării variantelor SaaS – Software as a Service), iar soluțiile complexe on premise pornesc de la 600 Euro/utilizator. Bineînțeles, prețul poate varia în funcție de cerințele, funcționalitățile cerute și de dimensiunea companiei.

Studiile arată că pentru fiecare dolar cheltuit în cadrul implementării unei astfel de soluții se returnează un profit de 8,71 dolari. Pe măsură ce CRM-urile devin din ce în ce mai prolifice, rentabilitatea medie a investiției va continua să crească.

Studiul de caz prezentat reprezintă un caz fericit, dar istoria arată ca alegerea și implementarea unei soluții software ce nu vizează concret direcția companiei poate genera pierderi mari. Din acest motiv, Softlead pune la dispoziție o gamă largă de aplicații și le oferă clienților săi detalii cu privire la implementări personalizate și suport pe parcursul alegerii celui mai bun software pliat pe cerințele și nevoile companiei, atât din punct de vedere tehnic, cât și financiar.

Ai nevoie de o soluție software de tip CRM potrivită companiei tale? Solicită un demo pe adresa [email protected] sau completează formularul de mai jos.

Încă nu știi ce soluție software este potrivită pentru tine? Folosește Softlead Digital DNA, singurul tool care indică gradul de digitalizare al companiei tale și îți oferă un raport personalizat al aplicațiilor necesare și al bugetelor de care poți avea nevoie.