Nu cu mult timp în urmă erau trenduri, acum sunt extensii ale comunicării de brand.
Creșterea interacțiunii dintre potențialii sau actualii consumatori și furnizorii serviciilor și produselor se face, de ceva timp, prin intermediul Chatbot-ilor. Având în spate script-uri automate sau în unele cazuri chiar un limbaj intuitiv, bazat pe algoritmi derivați din serviciile principale sau nevoile pe care le acoperă un anumit brand, chatbot-ii sunt sistemele care preiau direct interacțiunile cu utilizatorii aplicațiilor sociale, oferind răspunsuri în timp real.
Un exemplu în acest sens este Facebook, ce a lansat în primăvara anului 2016 , în cadrul conferinței F8 de la San Francisco, noul sistem de chatbots, ce le permite userilor să desfășoare o multitudine de acțiuni direct din Facebook Messenger. Pe scena evenimentului, având drept scop demonstrarea rolului aplicației în interconectarea dintre afaceri și utilizatorii finali, Mark Zuckerberg a arătat cum un utilizator poate cumpăra flori prin simpla utilizare a Messenger, fără a vizita alte site-uri sau a comanda telefonic. Pornind de la această idee, dezvoltatorii pot crea chatbots pentru orice tip de task-uri, prin utilizarea Facebook Messenger. Astfel, userii își pot îndeplini necesitățile și dorințele, discutând, în același timp, cu prietenii din listă și rămânând fideli doar aplicației Messenger.
Marile companii precum Facebook sau Microsoft s-au adaptat deja trend-ului, adoptând chatbots-uri ce să fluidizeze interacțiunea cu utilizatorii lor, întărindu-le relația și încrederea în utilizarea serviciilor lor. Cu toate acestea, există situații în care conturi deținute de persoane publice nu fac față în mod corespunzător interacțiunilor cu urmăritorii. Un exemplu în acest sens este dat de contul personajului politic Hillary Clinton, ce are instalat un chatbot (I will vote) care nu răspunde unui număr semnificativ de întrebări adresate de votanți prin căsuța de mesagerie din Facebook.
Cu siguranță, însă, vorbim despre o piață confirmată a sistemelor de tip Chatbot, în ultimele 6 luni fiind lansate 33.000 de astfel de chatbot-uri în Facebook Messenger.
Cum funcționează?
În linii mari, boții rulează sarcini simple și repetitive, într-un ritm mult mai rapid decât ar putea o ființă umană. Mai concret, aceștia oferă un răspuns prestabilit în mod automat, pozitiv sau negativ, sau informații relevante dintr-o cantitate uriașă de date. Construiți pe principiul rețelelor neurale și dotați cu un anumit grad de IA (inteligență artificială), cu timpul, ei devin tot mai eficienți și complecși în răspunsuri. Principalul lor rol este de a oferi utilizatorilor ce pot fi clienți sau posibili clienți, impresia comunicării cu o ființă reală, în timp real.
Probleme principale:
- Eșuează în înțelegerea cerințelor utilizatorilor
- Nu pot răspunde unor întrebări rezultate din context
- Nu pot lua decizii, având la bază algortimi clari predefiniți
- Folosesc răspunsuri-șabloane ce nu suportă variații și care devin repetitive în timp
Cum pot fi folosiți?
Din ce în ce mai multe companii de IT și tehnologie creează astfel de boți pentru a sprijini și ușura fluiditatea comunicării între companii și clienții acestora.
Un bot a avansat, așadar, de la răspunsuri simple bazate pe cuvinte-cheie către inserarea în căsuța de chat de video-uri relevante, informații despre vreme sau posibilitatea rezervării unei camere de hotel. Mai mult, acum utilizatorii nu mai sunt nevoiți să instaleze altfel de aplicații, să caute informații în browser sau pe alte platforme, ci pot interacționa cu chatbot-ul companiei pentru a obține orice informație, rezerva, comanda, verifica sau, pur și simplu, comunica despre un anumit produs. Un avantaj pentru companiile care folosesc o astfel de tehnologie este că ele își păstrează utilizatorii doar în aplicația proprie.
În conformitate cu CEO-ul Microsoft, Satya Nadella, viitorul întrevede un rol important pentru chatbots-uri, împreună cu beneficiile pe care ele le pot aduce companiilor. Acești „valeți digitali” vor completa sau substitui activitatea umană, putând să „discute” cu un hotel, să facă o rezervare, să comande mâncare, în locul indivizilor. Bazați pe tehnici și tactici specifice unor „machine learning” (dotate deci, cu capacitatea de a învăța și a se dezvolta), ei vor căuta în serverele uriașe ale companiilor informațiile relevante în acel moment pentru useri.
Aplicația de Marketing Automation SALESmanago, pentru care Softlead este reseller în România, oferă posibilitatea creării propriului Chatbot, ce funcționează prin integrarea cu platforma Messenger. Este necesară setarea script-urilor de tip bot și apoi integrarea cu pagina de Facebook. Un bot poate avea un număr nelimitat de scripturi, iar fiecărei pagini de Facebook administrată îi poate corespunde un singur bot.
Pentru mai multe informații sau pentru realizarea unei astfel de aplicații, companiile pot completa formularul de mai jos sau pot trimite un e-mail pe adresa [email protected] .
