Cum a accelerat criza COVID-19 digitalizarea Call Center-urilor?

Pandemia de Coronavirus i-a determinat pe giganții IT să atingă obiective pe care nu le-au conceput niciodată. Acest context a accelerat operațiunile din cadrul oricărui Call Center, în special prin intermediul soluțiilor de tip Cloud, Crowdsourcing și Gig Economy (o piață a muncii caracterizată prin prevalența contractelor pe termen scurt sau a muncii independente, spre deosebire de locurile de muncă permanente). 

Se estimează că până în 2023, peste 35% din forța de muncă orientată spre îmbunătățirea experienței clienților va fi remote. Acest procent înregistrează o creștere de 5% față de anul 2017, potrivit Gartner, care citează schimbările în practicile de muncă și planificarea continuității afacerii ca factori principali care motivează tendința.

Când virusul COVID-19 a lovit, majoritatea organizațiilor de CX (Customer Experience) nu aveau planuri pentru a permite personalului să lucreze de acasă. La câteva zile de la închiderea centrelor, companiile au trebuit să aibă profesioniști care recepționează și soluționează astfel de apeluri de la distanță. 

Primul pas de la fizic la remote

Din cauza acestei treceri, T-Mobile s-a confruntat cu o provocare de scalabilitate și reziliență. Capacitatea de gestionare a companiei a ușurat traficul apelurilor primite, dar arhitectura sa de apelare nu a fost reglată pentru a susține mii de conexiuni la distanță dispersate. Astfel, arhitectura de rutare Cloud a fost schimbată pentru a gestiona mii de apeluri acceptate de cei 12.000 de angajați care se conectează de la distanță de la diferiți furnizori de bandă largă.

“T-Mobile, de exemplu, a trimis 12.000 de reprezentanți ai clienților aflați în 17 centre de apel din întreaga lume să lucreze de acasă în urma pandemiei. Schimbarea, care a durat două săptămâni și jumătate pentru a fi finalizată, a necesitat proceduri minuțioase pentru a expedia „igienic” hardware și software către reședințele angajaților.” - o sarcină pe care Cody Sanford, CIO T-Mobile, o descrie drept una dintre cele mai dificile schimbări din timpul mandatului său.

Pentru unii lideri IT, tehnologia nu este cea mai mare problemă, atât cât lipsește capacitatea de a o controla. În majoritatea corporațiilor, centrele de date sau furnizorii de Cloud asigură că informațiile și calculele sunt strâns legate pentru a servi aplicațiilor utilizate. Acest lucru se aplică și Call Center-urilor (centrelor de apel).

Cum afectează lipsa controlului?

La fel ca în majoritatea companiilor, profesioniștii din Call Center-ul American Express necesită acces la un software special pentru relații cu clienți, conceput pentru a fi utilizat în birouri, unde datele aplicațiilor se află relativ aproape de centrul de date, asigurând un serviciu rapid și solid. Când personalul lucrează de acasă, angajații se bazează pe conexiunile lor în bandă largă la nivel de consumator; rețelele lente și întreruperile pot face ravagii.

Pentru a atenua aceste probleme, AmEx a suplimentat din timp capacitatea rețelei și s-a bazat foarte mult pe telemetrie, colectând date despre utilizarea și performanța aplicațiilor, inclusiv timpul de procesare, blocări și alte statistici, care au ajutat departamentul IT să știe unde trebuie să îmbunătățească performanța. 

„Nu controlăm întreaga stivă. Cele mai frecvente avarii au fost cauzate de conexiunea ISP în care oamenii au avut probleme de conectare de acasă.” a spus Evan Kotsovinos, Șeful Infrastructurii Globale pentru American Expres.

Ceea ce poate controla Kotsovinos a servit bine AmEx în timpul pandemiei: “containere” orchestrate de Kubernetes pentru a implementa și rula aplicații, ca parte a unei strategii Cloud hibrid. Angajații au reușit să transmită în flux de acasă și să acceseze alte aplicații pentru a-și îndeplini sarcinile. - „Este cel mai mare test de stres al Cloud-ului pe care ți l-ai putea imagina vreodată”.

Mișcările îndrăznețe, dar necesare ale companiilor T-Mobile și American Express, dar și a altor întreprinderi mari subliniază modul în care un CIO echilibrează accelerarea strategiilor digitale actuale cu probleme atenuante care pot fi dăunătoare pentru afaceri.

Aproximativ 81% din 1.000 de profesioniști IT chestionați de AppDynamics afirmă faptul că virusul COVID-19 a creat cea mai mare presiune tehnologică pentru organizația lor pe care au experimentat-o ​​vreodată. Potrivit lui Gregg Ostrowski, CTO regional AppDynamics, 64% din organizații efectuează sarcini și activități pe care nu le-au mai făcut până acum.

Veștile bune? Pozițiile de CIO care execută bine în condiții de constrângere vor fi văzute mai pozitiv de către colegii lor de afaceri, ceea ce va duce la aprobarea mai rapidă a majorărilor bugetare și a altor cereri, spune Ostrowski.

Care sunt soluțiile de digitalizare?

Softlead le oferă clienților săi acces la aplicații software dedicate digitalizării departamentelor de call-center din companii. Astfel, soluțiile software existente permit gestionarea mai multor call-centere sub o singură umbrelă, pot asigura direcționarea apelurilor în funcție de anumite criterii date, pot genera statistici și rapoarte și se pot integra cu alte canale de comunicare (WhatsApp/Instagram/Facebook etc.). Află aici mai multe despre aplicațiile software de comunicare.

Solicită un demo sau o ofertă de preț trimitând un e-mail pe adresa [email protected] sau prin completarea formularului de mai jos.