Q'Assist Helpdesk - Sistem de Gestiune Computerizata a Solicitarilor de Asistenta Tehnica

Creste eficienta activitatii de asistenta prin

• structurarea, standardizarea si automatizarea procesului reducand la minimum timpul alocat acestor activitati;
• reducerea sensibila a timpului creerii unei solicitari datorita generarii automate a cererilor de asistenta din mesaje e-mail si prin integrarea sistemului cu Active Directory nemaifiind necesara autentificarea suplimentara a utilizatorului;
• cresterea vitezei de solutionarea a problemelor prin rezolvarea paralela de catre persoane sau grupuri de persoane a mai multor probleme semnalate intr-o singura cerere de asistenta;
• asigurarea accesului rapid la computerul ce a generat cererea de asistenta prin intermediul Sistemul integrat de Remote Assistance, adresa IP a acestuia fiind capturata automat chiar si pentru solicitarile formulate prin e-mail;
• asigurarea accesului in timp real si de la distanta la informatiile din Baza de Cunostinte precum si la intreaga aplicatie atat persoanelor ce necesita asistenta cat si celor care o ofera;
• urmarirea modului de desfasurare a activitatii atat prin jurnalizarea acesteia la nivelul fiecarui solicitari,  precum si prin urmarirea indicatorilor de performanta sau a rapoartelor de activitate pe grupuri de asistenta/categorii de probleme;

• administrarea facila a sistemului datorita arhitecturii centralizate  ce scade costurile si creste eficienta gestiunii aplicatiilor si mentenantei sistemului.

• accesibilitate - interfata WEB simpla, creare solicitari prin e-mail, acces WAN si internet

• eficienta – multiasignare, coasignare, captura IP, remote assistance integrat, notificari automate
• acces la informatie – baza de cunostinte ce include si solicitari solutionate
• clasare solicitari – dupa stare, prioritate, categorie, apartenenta la grup, drepturi individuale
• management – centralizat, KPI, rapoarte, SLA
• comunicare – e-mail, attachments, export, print
• integrare – Active Directory, LOB app.
• platforma – MOSS, MS SQL

Principalele Facilitati oferite……

Baza de cunostinte

Q’Assist - Helpdesk incorporeaza o baza de cunostinte in care atat cazurile semnificative cat si articole si documente relevante pot fi stocate spre a fi consultate de catre persoanele asistate. Sistemul ofera posibilitatea filtrarii in functie de cuvinte cheie asociate, sortarii in functie de tipul de continut si cautarii de tip free text in subiectul si continutul articolelor

Generarea solicitarilor

Q’assist - Helpdesk ofera posibilitatea generarii de solicitari de asistenta in timp real, prin intermediul unei interfete browser ce poate fi accesata atat din interiorul cat si din exteriorul organizatiei dar si prin generarea automata de tichete din solicitari primite prin e-mail.

Gestiunea solicitarilor personale si ale subalternilor

Q’assist - Helpdesk pune la  dispozitia  utilizatorilor o interfata simpla, prietenoasa ce permite managementul in timp real al tichetelor

Procesul de asistenta  - Vizualizare

Q’assist - Helpdesk ofera persoanelor ce asigura asistenta posibilitatea de

vizualizare in timp real a informatiilor despre tichetele ce le sunt asignate sau coasignate,

direct sau la nivel de grup, in functie de zona de competenta si/sau alocarea specifica

Procesul de asistenta  - Solutionare

Q’assist - Helpdesk pune la  dispozitia  persoanelor responsabile cu solutionarea problemelor semnalate o serie de instrumente specifice activitatii de asistenta

Procesul de asistenta  - Asistenta nemijlocita

Q’assist - Helpdesk ofera asistenta terminal la distanta (Unsolicited Remote Assistance) la adresa de la care s-a initiat tichetul

Procesul de asistenta  - Cautarea solicitarilor dupa criterii diverse cu posibilitatea efectuarii de noi cautari in rezultatelor obtinute si filtrarii/gruparii acestora 

Comunicarea intre initiator si persoanele responsabile de solutionarea tichetului precum si intre acestea din urma poate avea loc in mai multe moduri… 

Urmarirea nivelului de performanta in conformitate cu conditiile SLA

Situatii, indicatori de performanta si rapoarte de activitate predefinite,  customizabile de catre beneficiar si/sau dezvoltate la cerere de producator; e-mail-uri de notificare a persoanelor responsabile cu privire la depasirile de SLA; evidenta informatiilor de timp de raspuns si solutionare si a momentelor semnificative pentru fiecare tichet 

Export informatii catre alte aplicatii, import din surse date /LOB app. din continutul tichetelor, din listele de tichete, din rapoarte, situatii, KPI… catre Excel, PDF si surse de date externe; din Active Directory, baze de date externe, fisiere Excel... catre liste de variabile, optiuni, tichete

Administrare sistem

Administrare centralizata, din interfata browser a tuturor segmentelor de aplicatie

Beneficiile Dvs.

Un proces optimizat de asistenta

Rapid (in timp real)

Eficient (structurat)

Controlat (cf. SLA)

Usor de administrat (centralizat)

CU COSTURI MINIME DE EXPLOATARE