Îmbunătățirea performanței și eficienței operaționale într-o agenție de turism.

Roxy Travel a început să exploreze lumea turismului într-un mod familiar pentru mulți dintre noi - căutând cele mai avantajoase oferte disponibile în diverse perioade de timp de la operatorii turistici. Obiectivul principal este personalizarea oricărei oferte și, totodată, comunicarea transparentă care include toate costurile ascunse și taxele neanunțate care pot apărea în oferte, astfel încât clienții să facă alegeri informate.

Studiu de caz Daktela x Roxy Travel - Agentie de turism

Nevoile inițiale de business 

Agenția de turism a identificat câteva nevoi de business esențiale care necesitau o soluție eficientă și integrată pentru a-și optimiza operațiunile și a oferi o experiență de calitate clienților săi. Printre aceste se numără:

  1. Ticketing: Roxy Travel avea nevoie de o soluție de ticketing pentru a gestiona cererile și problemele clienților într-un mod mai organizat. Fără un sistem adecvat, exista riscul de blocaje și pierderi de informații, ceea ce ar fi putut afecta experiența clienților și eficiența operațională.
  2. CRM (Customer Relationship Management): Pentru a oferi servicii personalizate și eficiente, era importat să aibă acces la date complete despre clienți și să actualieze informațiile în mod constant. Un CRM complex ar fi permis echipei Roxy Travel să gestioneze relațiile cu clienții într-un mod mai strategic și să ofere suport mai adaptat nevoilor individuale.
  3. Webchat: Tot mai mulți clienți interacționau online cu Roxy Travel, astfel că era esențial să ofere o comunicare omnichannel (pe toate canalele relevante). Astfel era nevoie de implementarea unui sistem de webchat pentru a facilita această comunicare și a reduce riscul de pierdere a cererilor și întrebărilor primite de la clienți.
  4. Social Media (Facebook): Fiind prezenți și activi pe platformele de social media, inclusiv pe Facebook, integrarea acestui canal de comunicare în strategia Roxy Travel reprezenta o prioritate. O abordare integrată pe social media ar fi permis echipei să gestioneze mai eficient întrebările și solicitările venite din aceste medii.
  5. Comunicare omnichannel: Pentru a asigura o experiență fluidă și uniformă pentru clienți, era esențial ca agenția de turism să comunice cu aceștia pe toate canalele relevante.

Pentru a răspunde la aceste nevoi, Roxy Travel a decis să apeleze la soluția software Daktela, care oferă funcționalitățile necesare pentru a gestiona eficient operațiunile și a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Prin implementarea acestui sistem integrat, Roxy Travel își propune să ofere o experiență superioară clienților săi și să își consolideze poziția în industria turismului.

Modulele Daktela implementate

Voce, Tickteting, CRM, Webchat și Facebook chat

Beneficiile utilizării Daktela

Beneficiile aduse de soluția Daktela pentru agentia de turism Roxy Travel sunt evidente și măsurabile, contribuind la îmbunătățirea performanței și eficienței operaționale. Iată câteva dintre aceste beneficii, susținute de date și statistici concrete:

  1. Creșterea numărului de tickete preluate și rezolvate: Implementarea soluției Daktela a condus la o creștere semnificativă a eficienței în gestionarea cererilor și problemelor clienților. Roxy Travel a înregistrat o creștere de 20% în numărul de tickete preluate și rezolvate, reflectând capacitatea sporită de gestionare a volumului de solicitări.
  2. Optimizarea și extinderea bazei de date CRM: Utilizarea sistemului Daktela a permis o creștere cu 10% a bazei de date CRM și o optimizare a informațiilor stocate. Această extindere a bazei de date a furnizat echipei mai multe resurse și date pentru a gestiona relațiile cu clienții într-un mod mai eficient și personalizat.
  3. Activarea chat-ului Facebook: Implementarea funcționalității de chat pe platforma Facebook Messenger a generat o medie de aproximativ 80 de cereri de oferte pe lună. Această abordare a permis agenției să interacționeze și să ofere suport clienților săi direct pe platforma social media, îmbunătățind astfel accesibilitatea și răspunsul rapid la solicitările clienților.
  4. Activarea Webchat-ului: Integrarea unui sistem de webchat a generat un plus de aproximativ 60 de cereri pe lună. Acest canal suplimentar de comunicare a facilitat interacțiunile în timp real cu clienții de pe site-ul Roxy Travel, contribuind la creșterea conversiilor și satisfacția clienților.
  5. Eficientizarea costurilor prin eliminarea abonamentelor de telefonie mobilă: Implementarea soluției Daktela a permis agentiei de turism să elimine abonamentele de telefonie mobilă, generând economii de aproximativ 20 de euro pe lună. Această optimizare a costurilor a contribuit la îmbunătățirea rentabilității și a eficienței financiare a companiei.

Testimonial

“Încă de la început colaborarea cu echipa Daktela a fost una benefică, au reușit întotdeauna să ne ofere suport și soluții pentru nevoile noastre de business. Comunicarea promptă și transparentă cu clienții, personalizarea ofertelor în funcție de cerințele anterioare, atenția la detalii, stocarea istoricului conversațiilor indiferent de canalul de comunicare, rezolvarea rapidă a solicitărilor pe orice rețea socială și raportare perioadică sunt cele mai importante obiective ale agenției. Cu Daktela am reușit să le îmbunătățim pe toate și să eficientizăm procese, prin utilizarea modulelor de Voce, Ticketing, WebChat și social media (Facebook). Ne bucurăm de colaborarea cu Daktela și, împreună cu ei, vom oferi o experiență completă clienților noștri.”

Suntem o companie globală de tehnologie care oferă soluții brevetate pentru comunicarea cu clienții și gestionarea experienței acestora, dar și pentru comunicarea internă, a echipei. Utilizatorii Daktela au acces printr-o singură aplicație la toate instrumentele de comunicare, se bazează pe comunicările anterioare și rezolva totul în cel mai scurt timp. Ca rezultat, companiile câștigă clienți mulțumiți, loiali și angajați care își desfășoară cu plăcere activitatea de zi cu zi. Misiunea noastră este de a umaniza comunicarea dintre companii și clienții lor. Contribuim la apropierea dintre companii, și angajații acestora.

Daktela este furnizor de soluții PBX în cloud și module Contact Center Omnichannel, ce permit contactarea clienților prin telefon, e-mail, SMS, webchat și rețele sociale, într-o singură platformă. Software-ul nostru Omnichannel în cloud îmbunătățește procesele de Customer Care, vânzări și management al operațiunilor din cadrul companiei tale. Digitalizarea business-ului este priomordială în ziua de azi, pentru rezultate de excepție și menținere pe piață. Daktela este un tool important în cadrul companiei tale și în oferirea unor servicii calitative clienților tăi.

 

CE TREBUIE SĂ ȘTII?

Oferim companiilor posibilitatea de a interacționa cu clienții, folosind o singură aplicație pentru toate canalele de comunicare, inclusiv servicii de voce, e-mail, SMS, web chat integrat pe site, Facebook Manager, WhatsApp sau Instagram. Aplicația este modulară, fiind ușor de adaptat nevoilor business-ului tău. În plus, beneficiezi de rapoarte și statistici complexe, în timp real. Cel mai mare avantaj îl reprezintă istoricul comunicărilor, care poate fi accesat oricând pentru analiză sau ofertare.

 

CARE SUNT BENEFICIILE SOFTWARE-ULUI DAKTELA?

  • Aplicație modulară, care se adaptează nevoilor business-ului tău;
  • Integrări API multiple cu alte software-uri pe care le utilizezi deja, aplicații social media (Whatsapp, Instagram, Facebook Massanger), agentul de e-mail, Salesforce, SAP, Slack, samd;
  • Software adaptabil oricărei industrii;
  • Istoric complet al interacțiunilor cu clienții;
  • Soluție cloud dedicată;
  • Asistență tehnică 24/7;
  • Tehnologie AI (charbot, mailbot, voicebot);
  • Instalare ghidată, ne ocupăm de toate detaliile necesare și training al echipei;
  • Echipă IT dedicată;
  • Rutare inteligentă;
  • Înregistrarea apelurilor;
  • CRM & istoric al comunicării cu clienții;
  • Campanii Outbound;
  • Statistici și rapoarte în timp real;
  • Tickete, e-mail-uri și comentarii.

 

CARE SUNT MODULELE DAKTELA?

  1. Voce (Inbound & Outbound) -  Servicii de telefonie VoIP și numerotație internațională. Pentru fiecare implementare a unei soluții cloud, conectivitatea este adesea cheia și mai ales atunci când soluția este corelată cu servicii de voce.
  • Inbound
    • Cloud PBX;
    • IVR personalizabil;
    • Înregistrare Apeluri;
    • Cozi de Apel adaptate nevoilor de comunicare; 
    • Formulare de apel;
    • Gestionarea eficientă a apelurilor pierdute;
    • Strategii de rutare smart a apelurilor; 
    • Setarea programului de lucru;  
    • Monitorizarea în timp real a apelurilor;  
    • Raportare personalizată.

 

  •  Outbound
    • Standard;
    • Campanii Manuale: oferă posibilitatea agentului să inițieze apelul manual apăsând butonul de apelare, numai după ce au fost verificate informațiile din fișa de client existentă în sistem. După finalizarea apelului, agentul codează apelul în sistem și închide fișa de client;
    • Campanii Progresive: Modul de apelare progresivă afișează fișa clientului pentru o perioadă predefinită și permite agentului să vizualizeze istoricul interacțiunilor și informațiile necesare interacțiunii. După ce perioada expiră, aplicația Daktela apelează automat clientul. În cazul în care clientul nu raspunde, sistemul închide apelul si trece la următorul client din campanie. În cazul unui apel reușit, agentul completează rezoluția interacțiunii și închide apelul;
    • Campanii Predictive: Modul de apelare predictivă crește rata de contactare a clientilor si maximizeaza nivelul de productivitate pentru fiecare agent. Sistemul apelează automat o listă predefinită de numere de telefon, le filtrează și alocă agenților disponibili doar apelurile relevante;
    • Monitorizare în timp real a apelurilor;
    • Înregistrare apeluri;
    • Raportare personalizată.

 

      2. Ticketing / Helpdesk - Aplicația Multi-channel de Ticketing este ușor de utilizat, are o interfață web modernă care ajută la procesarea cererilor/comenzilor primite din partea clienților și la îndeplinirea sarcinilor interne ale companiei.

  • Integrare cu celelalte module de comunicare Daktela (Voce, SMS, Webchat, Facebook Messenger, Instagram Messenger, Whatsapp, Viber) - Integrări API si rest API;
  • Integrarea server-ului de e-mail existent (Prin protocoale standard securizate);
  • Vizualizarea personalizată a ticketelor;
  • Comentarii și atasamente (Daktela Helpdesk permite adăugarea comentariilor în cadrul ticketelor, acestea fiind utilizate strict pentru comunicarea internă. Atașamentele sunt salvate în ordine cronologică, într-un tab specific, facilitând accesarea rapidă a acestora);
  • Salvarea istoricului de interacțiuni cu clientul (Indiferent de canalul de comunicare utilizat);
  • SLA personalizat;
  • Combinarea ticketelor într-unul singur;
  • Personalizarea anumitor câmpuri de informații relevante activității agenților.

    

     3. Module SOCIAL MEDIA, SMS & WHATSAPP 

  • Daktela Facebook Messenger (Soluția Daktela facilitează interacțiunea directă a agenților cu clienții ce aleg ca mijloc de comunicare Facebook Messenger. Modulul Daktela Facebook Messenger sincronizează un număr nelimitat de pagini de Facebook);
  • Daktela Instagram (Cunoaștem importanța rețelei sociale și nevoia clienților de cumunicare prin Instagram, așa că am adăugat și suport complet pentru Instagram Direct Messages în aplicația noastră mobilă. Alături de Facebook Messenger, WhatsApp și alte rețele sociale, noua integrare completează cu succes comunicarea cu toți clienții);
  • WebChat-ul live (Este un canal de comunicare vital. Agenții pot gestiona solicitările primite din WebChat direct în interfața Daktela. Toate interacțiunile sunt salvate în istoricul de comunicare din aplicație);
  • Daktela SMS Connect (Modul de SMS permite transmiterea și primirea mesajelor text direct în aplicația Daktela. Spre exemplu, agentul trimite un SMS cu datele unei comenzi în timpul apelului cu clientul);
  • Daktela WhatsApp Business (Utilizatorii Daktela Whatsapp Business preiau, direct din platformă, mesajele primite de la clienți. Astfel nu mai este necesară utilizarea unei alte aplicații. Totodată, clienții trimit anumite atașamente care vor fi salvate direct în aplicație).

 

     4. Daktela AI - Utilizează cele mai recente instrumente de inteligență artificială pentru a te adresa clienților mai eficient. Roboții moderni (chat, voce, RBM) sporesc activitatea și proiectele zilnice din cadrul companiei tale.

     5. Daktela AMD (Answering Machine Detection) - este un tip de tehnologie de detectare a robotului telefonic, care utilizează inteligența artificială pentru a determina dacă un apel primit trebuie să fie preluat de un agent Call Center sau un robot. Daktela AMD folosește algoritmi de învățare automată și tehnologie de recunoaștere a vorbirii pentru a analiza diferiți factori

     6. Daktela WFM (Workforce Management) - este un instrument de optimizare a forței de muncă, care eficientizează activitatea de Call & Contact Center și asistență. În plus, oferă o perspectivă în timp real asupra performanței agenților, programării și altor domenii cheie.

     7. Daktela Intelligence (BigQuery) - gestionezi și analizezi eficient un volum mare de date, pentru a înțelege mai bine clienții, evalua performanța operatorului și gestiona operațiunile.

     8. Daktela HUB - aktela Hub permite utilizarea a zeci de aplicații și programe practice pentru dezvoltarea afacerii în lumea digitală actuală.

 

CLIENȚI ȘI PARTENERI

Clienții noștri sunt lideri în domeniile în care activează. Suntem o echipă alcătuită din experți în telecomunicații, cu o experiență de peste 18 ani în configurarea și implementarea PBX-urilor virtuale și a Contact Centerelor. Gestionăm una din cele mai mari rețele de infrastructură VoIP în cloud din Europa, infrastructură care susține business-urile a peste 1000 de clienți corporate. 

 

BUYER PERSONA

Alexandru Popescu / Ioana Mateescu este un manager sau owner al unei companii de dimensiuni mici, medii sau mari, cu un interes în îmbunătățirea performanței și eficienței operațiunilor de Call Center și Customer Care. Acesta este orientat către rezultate și își dorește să ofere o experiență excelentă clienților, construind astfel o imagine solidă pe piață.

 

Date personale (demografice):

Vârstă: 30 - 45 ani

Gen: Masculin / Feminin

Educație: Licență sau Master în domeniul afacerilor sau tehnologiei

Experiență: Experiență solidă în industria serviciilor pentru clienți sau în managementul operațiunilor

 

Obiective și motivații:

Îmbunătățirea satisfacției clienților: Alexandru / Ioana este concentrat(a) pe creșterea satisfacției clienților săi, deoarece înțelege importanța unui Customer Care bun, care conduce la creșterea loialității și vizibilității în piața de profil.

Eficiență operațională: Vizează creșterea eficienței și productivității operațiunilor sale de Call Center și Customer Care, optimizând fluxul de lucru și reducând timpul de răspuns. În plus, are ca obiectiv bine stabilit digitalizarea business-ului și managementul transparent al activității echipei sale.

Analiză a datelor și luare a deciziilor: Dorește să aibă acces la date și rapoarte detaliate pentru a înțelege mai bine performanța operațiunilor sale și pentru a lua decizii strategice informate.

 

Povocări:

Integrarea limitată: Se confruntă cu provocări în integrarea diferitelor module și canale de comunicare utilizate în prezent, ceea ce duce la o experiență incompletă pentru clienți și o administrare complicată pentru ehipă.

Comunicare internă ineficientă: Există nevoia unei comunicări eficiente și simple între membrii echipei, mai ales în contextul lucrului de acasă (work from home).

 

Atributele software-ului adaptate nevoilor de business:

Tehnologie modernă și scalabilă: Dorește să utilizeze o soluție software inovatoare și scalabilă, care să îi permită să adauge noi funcționalități și module pe măsură ce afacerea se dezvoltă.

Interfață prietenoasă: Este necesară o platformă ușor de utilizat, cu o interfață intuitivă, care să faciliteze accesul rapid la informații și funcții.

Suport și asistență: Are nevoie de asistență tehnică și suport constant din partea furnizorului pentru a asigura o implementare și operare fără probleme a soluției software.

 

Preferințe de achiziție:

Alexandru / Ioana este interesat(ă) să colaboreze cu un furnizor de soluții software de încredere și cu experiență în industria Call Center și Customer Care. Caută o soluție omnichannel care să ofere o integrare simplă cu modulele de voce, ticketing, social media, raportare și statistici, comunicare internă, work from home, mesaje predefinite și integrări multiple.

 

Află mai multe

Cauți o aplicație software?

Completați formularul și veți fi contactat de unul din consultanții noștri!

Articole IT&C similare
Softlead

Modernizarea aplicațiilor software și pregătirea lor pentru tehnologii AI

Creat special pentru a ajuta companiile IT să dezvolte soluții software eficiente și actuale, în același timp, evenimentul online organizat de ZITEC în parteneriat cu NOD (Network One Distribution) și cu Microsoft Azure aduce...

Citește articolul
Softlead

Webinar: App Modernization & AI Readiness

Creat special pentru a ajuta companiile IT să dezvolte soluții software eficiente și actuale, în același timp, evenimentul online organizat de ZITEC în parteneriat cu NOD (Network One Distribution) și cu Microsoft Azure aduce...

Citește articolul