Ce se întâmplă, însă, atunci când apar probleme de sincronizare între momentul primirii lead-urilor valide și contactarea/ofertarea clientului final?
Conform unui studiu Harvard Business Review actualizat anul acesta, pentru 15.000 de lead-uri generate prin canale digitale (web), au fost inițiate 100.000 de apeluri telefonice. Rezultatele studiului indică faptul că cele mai bune zile dedicate sesiunilor de follow-up sunt miercuri și joi, în timp ce orele recomandate abordării telefonice a prospecților fiind intervalul 4:00-5:00pm. Ceea ce este, oarecum, îngrijorător este faptul că 30% dintre lead-urile gestionate nu au fost contactate niciodată.
Ce înseamnă sincronizarea cât mai bună dintre momentul primirii unui lead valid și cel al contactării clientului?
Un lead valid poate ajunge la 1 sau la mai multe companii. Cei mai mulți dintre clienții corporate, pentru că ne referim strict la implementările B2B, își doresc să primească acces la cât mai multe demo-uri, oferte și propuneri de colaborare. Cu toate acestea, există și situații în care una dintre cerințele clare ale companiei este de a primi un număr finit de propuneri, mai exact pe acelea care sunt adaptate obiectivelor și nevoilor de business. Pentru fiecare dintre aceste două categorii, rapiditatea revenirii cu o propunere este esențială. În primul rând, pentru că vorbim despre produse și servicii ale căror costuri nu sunt atât de accesibile, așa cum se întâmplă în cazul produselor mass market, pentru că este nevoie de timp în diseminarea ofertelor, înțelegerea diferențelor dintre servicii, funcționalități, module sau chiar pentru extinderi ale proiectelor cu module personalizate. De aceea, rata de răspuns, atât în cazul primei interacțiuni cu lead-ul (prin intermediul Softlead), cât și ulterior, prin contactarea clientului, este esențială.
Conform unui studiu SalesForce, 80% dintre achizitorii B2B din industria software se așteaptă la o interacțiune de tip real-time. Mai exact, 67% dintre participanții la studiu, au menționat faptul că așteaptă un prim răspuns (via e-mail) pentru un lead în maxim o oră. Mai mult decât atât, un răspuns rapid dat de furnizorul de soluții software este dovada primei validări a serviciilor eficiente de tip customer care.
Cele mai întâlnite situații pentru care oamenii de vânzări/management aleg să nu contacteze rapid clientul? – Studiu Softlead-
- Pâlnia de oportunități deja indică o aglomerare a proiectelor pentru perioada respectivă
- Achiziția lead-urilor se face pentru definirea unei baze de date
- Întrucât timpii dedicați deciziei și implementării sunt mai mari decât în alte industrii, multe companii consideră că cererea de ofertă nu se perimează într-un interval de timp format din zile sau chiar săptămâni.
- Echipa de vânzări este supra-aglomerată
- Solicitantul nu este disponibil, iar o altă contactare se face după mai multe zile
Soluții pentru o gestionare mai bună a oportunităților:
- Evaluarea volumului de oferte/implementări în fiecare moment, pentru a avea o perspectivă completă asupra gradului de încărcare a echipei
- Definirea corectă a profilului clientului ideal, pentru a corela cât mai corect tipologia de lead cu obiectivele de business
- Evaluarea posibilității extinderii echipei de implementare
- Alegerea canalelor care oferă cele mai relevante lead-uri
