Oracle a inaugurat o nouă funcționalitate prin intermediul Oracle Service Cloud și Oracle Social Cloud care ajută orgranizațiile să livreze o mai bună experiență a consumatorului și să fie mai informați atunci când iau decizii de business. Noile capacități sociale ale serviciilor pentru consumatori permit brand-urilor să crească angajamentul și viziunile de business printr-o nouă soluție a comunităților autonome, un serviciu social îmbunătățit și extinderea atenției sociale și capacităților analitice către surse de date private.
Astăzi, mai mult de 1 din 3 consumatori preferă să contacteze brand-urile prin canale sociale, mai degrabă decât la telefon sau pe e-mail (Nielsen), astfel, distincția între canalele sociale și cele tradiționale se estompează treptat. Pentru a livra cea mai bună experiență de utilizator de-a lungul acestei varietăți de canale tradiționale și digitale în plină expansiune, organizațiile care se ocupă de client care au nevoie să livreze o experiență modernă și unificată exact acolo unde au nevoie utilizatorii, fie că este vorba despre Twitter, Facebook, comunități online sau alte rețele sociale. Printr-o astfel de experiență unificată, organizațiile își pot stabili un avantaj competitiv.
Cel mai nou produs lansat în cadrul Oracle Service Cloud include Community Self-Service, o nouă abordare a serviciilor online ceea ce aduce funcționalitatea comunității direct în mijlocul experienței web multi-canal. Oracle Service Cloud permite organizațiilor să livreze o experiență unică între serviciile web și interacțiunile comunității, utilizând puterea cunoștințelor consumatorilor pentru a îmbunătăți operațiunile de servicii. Acest lucru ajută organizațiile să simplifice parcursul consumatorilor și să le permită să găsească un răspuns rapid, în timp ce eficientizează procesul prin reducerea numărului total de cereri la centrele de contact.
Cercetarea companiei Gartner indică faptul că investițiile în Comunități Peer-to-Peer micșorează costurile de suport și mărește profitul. De fapt, așa cum se arată într-un studiu din Decembrie 2014, “Nouă proiecte CRM de realizat acum pentru serviciile dedicate consumatorilor” , “clienții Gartner care au avut succes în acest sens încă au parte de o reducere în medie de 20% în crearea de tichete de suport ca urmare a introducerii comunităților peer-to-peer”, a scris Michael Maoz, Vice President, Distinguished Analyst, Gartner.
“Clienții observă, totodată, și alte beneficii de business. Prin permiterea suportului bazat pe comunitate, clienții au reușit să recunoască noi oportunități de vânzare și să crească satisfacția consumatorilor, având ca rezultat venituri crescute în multe din aceste cazuri.”
Oracle introduce, de asemenea, un nou volum de muncă și capacități de automatizare între Oracle Social Cloud și Oracle Service Cloud ce permite organizațiilor să profite de puterea angajamentelor sociale. Utilizatorii de business pot să acorde atribute contextuale și note generate de postări sau incidente indentificate de Oracle Social Cloud direct în Oracle Service Cloud. Prin furnizarea de informații și context privind utilizatorii, organizațiile își pot îmbunătăți calitatea serviciilor, eficientiza procesele și scurta timpul de rezolvare, din moment ce postările sociale sunt împărtășite cu agenții adecvați rapid.
Conectivitatea îmbunătățită între Oracle Social Cloud și Oracle Service Cloud include o atenție socială sporită și analize ale surselor de date private ale întreprinderilor, cum ar fi noua capacitate a Comunității Self-Service, date statistice, sesiuni de chat și de apeluri. Organizațiile pot acum urmări și analiza date nestructurate și avea viziuni îmbunătățite asupra termenilor, temelor, măsurătorilor legate de consumatori și pot vedea date publice și private în paralel pe tabloul de bord al Oracle Social Cloud Relationship Management.
“În mediul de business hiper-competitiv din ziua de astăzi, înțelegerea “vocii” consumatorului este esențială în livrarea de experiențe excepționale, fie pe rețelele sociale, în cadrul comunităților, sau prin intermediul centrelor de contact” a zis David Vap, group vice president, product development, Oracle. “Actualizările la Oracle Service Cloud și Oracle Social Cloud ajută companiile să asculte, identifice și să monitorizeze conversațiile sociale, permițându-le să răspundă în mod rapid și eficient consumatorilor ce caută răspunsuri, permițând astfel construcția unui grup loial al ambasadorilor de brand.”
Cele mai noi îmbunătățiri ale Oracle Social Cloud și Oracle Service Cloud extind angajamentul Oracle de a ajuta organizațiile să profite la maximum de canalele sociale și să îmbunătățească experiența consumatorilor, bazându-se pe recenta introducere a Oracle’s Twitter-enriched social customer service solution. Pentru mai multe informații, participați la seminarul lui Stephen Fioretti despre "Accelerarea Succesului cu Servicii Moderne în Cloud", Marți, 18 Septembrie, de la ora 3:10 pm, la sediul CRM Evolution din New York și vizitați-ne la Standul 300.
