Hertz, compania de închirieri auto, cheamă în instanță Accenture. Website-ul și aplicația mobilă create de acesta din urmă sunt nefuncționale

Conform biroului de avocatură care reprezintă Hertz Corporation, contractul cu Accenture a fost demarat în luna august a anului 2016, perioada de execuție fiind programată să fie finalizată în mai 2018. Proiectul a cuprins mai multe etape, ce au inclus dezvoltarea website-ului Hertz și o suită de aplicații dedicate de mobil, valoarea totală fiind de 32 de milioane de dolari. Obiectivul proiectelor a vizat experiența de utilizare a consumatorului de servicii de închiriere auto în tot ceea ce înseamnă canalele online ale clientului (design, dezvoltare, testare produse).

Nemulțumirea Hertz Corporation a pornit în momentul în care Accenture a amânat în mod repetat lansarea proiectelor, acestea nefiind finalizate. În relația client-furnizor, au apărut, atât neîncrederea în capacitatea de a finaliza activitățile, cât și pierderile Hertz în contextul în care compania nu putea să beneficieze de serviciile deja plătite. Mai mult decât atât, Accenture a emis facturi extra contractului agreat, motivația fiind aceea a orelor suplimentare investite în dezvoltarea proiectelor.

Din punctul de vedere al codului, Hertz a invocat vulnerabilități de securitate la nivelul aplicațiilor dezvoltate, precum și probleme ce defineau performanța website-ului de e-commerce. Practic, deși Hertz a achitat milioane de dolari, Accenture nu a livrat niciun produs complet funcțional dintre cele specificate în contract.

Cum putea fi remediată situația?

În interacțiunile pe care le avem cu mulți dintre clienții noștri, obstacolele în livrarea produsului software așteptat apar din cauze distincte: de la lipsa comunicării între departamentele implicate, până la ceea ce se poate numi necalibrarea departamentelor de vânzări pe cerințele clientului în raport cu propriile resurse de dezvoltare (programare). În cazul de față, este evident faptul că Accenture nu a respectat pe termen lung obligațiile contractuale, adoptând o comunicare deficitară, ce a impus costuri extra, pe lângă cele deja existente. Cel mai probabil, varianta în care Hertz Corporation ar fi luat decizia stopării proiectului după ce primele etape de execuție nu treceau de testul implementării ar fi fost cea mai plauzibilă și ar fi scutit compania de un eventual proces și de pierderi masive, fără un rezultat final.

Ce trebuie să știe companiile care aleg un furnizor de servicii software?

• Analiza de business este o investiție care va avea un ROI ulterior, în cadrul proiectului 
• Alegerea partenerului-furnizor de soluții software trebuie să fie mereu în deplin consens cu problema clientului, nevoile, bugetul și obictivele pe termen mediu și lung
• Nu întotdeauna o companie cu branding semnificativ va oferi serviciile de care clientul are nevoie
• Fiecare etapă de lucru prevăzută în contract trebuie să fie privită ca un micro proiect, cu testare și documentare specifică
• Complexitatea proiectului nu este dată mereu de cerință, ci de alăturarea dintre  nevoie,  urgența implementării, execuție, comunicarea dintre părți și chiar de înțelegerea celor două entități, client-furnizor
• În cazul în care nu există un consultant sau un departament tehnic în echipa clientului, este recomandată identificarea unui serviciu extern

Sursa foto: Getty Images