Gartner: Clienții au nevoie de mentorat digital în experiența de achiziție B2B

Conform datelor Gartner, în timp ce 43% dintre clienții B2B preferă să nu interacționeze cu un reprezentant de vânzări, numărul celor care manifestă o părere de rău pentru că nu au achiziționat un produs sau un serviciu (nefiind asistați de un specialist în vânzări) este cu 23% mai mare decât în cazul celor care au interacționat cu un reprezentant comercial.

Organizațiile B2B specializate în vânzări ar trebui să definească strategii pentru a atrage clienți în mod integrat, atât prin canele digitale, cât și prin profesioniști în vânzări.

Clienții care sunt încrezători în deciziile proprii sunt aceia care generează și cele mai mari șanse de conversie, manifestate prin achiziție. Cu toate acestea, clienții B2B dintr-o lume complet digitală urmăresc, fără să vrea, un comportament de cumpărare profund contrar construirii încrederii. Cu alte cuvinte, procesul de achiziție digitalizat dăunează, de fapt, încrederii clienților, Brent Adamson, Vicepreședinte Analist în Strategii de vânzări, Gartner.

Printr-un sondaj ce a vizat aproape 1000 de clienți B2B în lunile noiembrie și decembrie ale anului 2020, Gartner a arătat că cei care manifestă încredere în decizia proprie, au de 10 ori mai multe șanse să facă o achiziție de calitate, cu regret scăzut.  Statisticile au prezentat faptul că există 3 factori semnificativi ce contribuie la gradul de încredere al clienților:

• Percepția despre vânzători
• Sentimentul de consens în procesul de cumpărare
• Percepția asupra diferenței dintre ofertele furnizorilor

Diferența de nuanțe

Un al doilea sondaj Gartner, efectuat în decembrie 2020 ce a inclus peste 1100 de clienți, a prezentat faptul că aproximativ 64% dintre cei chestionați au indicat probleme în diferențierea experienței digitale a brandurilor B2B, iar 76% au declarat că nu au manifestat o tendință de achiziție, ca urmare a interacțiunii digitale cu un furnizor (prin site-uri web, instrumente online sau conținut digital).

Prin alegerea de a evita reprezentanții vânzărilor, clienții renunță la un mijloc critic de a distinge diferențele nuanțate între furnizori și de a genera consens în cadrul grupului de cumpărare. Toată lumea pierde în această lume, a adăugat Brent Adamson.

Pentru a genera implicare a clienților B2B în conversații avansate, dirijate de reprezentatul de vânzări, organizațiile de vânzări trebuie să se concentreze pe 3 componente de bază în mediul digital actual:

Instrumente digitale diferite – este necesară o evaluare reală a experienței digitale actuale pentru a putea stabili nivelul de diversitate față de concurență și pentru a putea determina tipul de experiență oferit pentru potențialii cumpărători. Ca primă experiență pentru client, site-urile furnizorilor ar trebui să fie înarmate cu instrumente concepute special pentru a direcționa clientul către zona de cumpărare a soluției. Platforma poate include instrumente de diagnosticare, date de benchmarking personalizate, tururi virtuale, soluții configurabile și multe altele.

Unicitate și semnificație – aceste experiențe digitale diferite trebuie să se învârtă în jurul numărului mic de nuanțe importante care diferențiază un furnizor de concurenții săi. -  „Ajutați-vă clienții să se simtă încrezători că alegerea lor nu este doar o monedă, ci că diferențele sunt semnificative”, Brent Adamson.

Experiență digitală mediată – reprezentanții de vânzări trebuie să stăpânească foarte bine tool-urile puse la dispoziție de platforma pe care o reprezintă pentru a putea contribui interactiv și oferi suport experienței clientului astfel încât acesta să fie captivat de diferențele nuanțate dintre o soluție și alta.

Gartner este una dintre cele mai importante companii de cercetare și consultanță din lume. Are drept țel echiparea liderilor de afaceri cu informații indispensabile, sfaturi și instrumente pentru a-și atinge prioritățile și pentru a construi organizații de succes de viitor.  Aceștia oferă consultanță și resurse pentru peste 14.000 de întreprinderi din peste 100 de țări, în toate funcțiile majore și în fiecare industrie, indiferent de dimensiunea companiei.