Poziționată in multe cazuri doar ca o soluție software dedicată interacțiunilor dintre o companie și clienți, o astfel de solutie functioneaza optim daca asigura automatizarea si îmbunătățirea fluxurilor complete, nu doar punctual o componenta a acestui flux.
Pentru a putea vorbi despre valori semnificative ale ROI (Returului pe investitie) in cazul implementării unei soluții de tip CRM, cu siguranță, vorbim despre acele aplicații care sunt cu adevarat integrate si automatizeaza procese complete, de la identificarea clientilor potentiali, la gestiunea procesului de vanzare, pana la gestiunea activitatii post-vanzare prin optimizarea activitatii de suport si managementul proiectelor castigate. Astfel, solutia CRM devine o unealtă esențială în creșterea reala a productivității.
Studiile arata ca in cazul implementarilor de aplicatii de tip CRM, pentru fiecare dolar investit, companiile se pt astepta la o valoare de 8,71$ ca echivalent al ROI (Return of investment)
Beneficiile unei soluții CRM care se reflecta in ROI
Un studiu derulat de Tech News World a analizat care sunt principalele beneficii pe care companiile le asteapta de la solutia CRM utilizata. Aceste beneficii trec evident granita ingusta a optimizarii procesului de vanzari ajungand in zona activitatilor de marketing, service si colaborarea intre departamente pentru cresterea generala a nivelului calitatii serviciilor oferite.
Este evident ca optimizarea proceselor interne și efortul investit într-o mai bună relaționare cu fiecare dintre clienții existenți sau potențiali duc atat la o crestere a numarului de oportunitati de vanzare identificate, cat si a ratei de contracte castigate si, implicit, la cresterea vanzarilor. Concret, aceste obiective pot fi atinse deoarece un sistem CRM integrat ofera o serie de facilitati:
- Monitorizarea leadurilor și a evoluției acestora
- Repartiția oportunităților către agenții de vânzări și urmărirea evolutiei lor prin managementul taskurilor, prin notificări și fluxuri automatizate
- Agenții de vânzări au acces rapid și facil la fișa clientului si la intreg istoricul relatiei cu acesta
- Rapoarte complete cu privire la statulul oportunităților și la previziuni obtinute prin doar cateva click-uri
Costurile sunt reduse prin eliminarea activităților manuale, frustrante si neproductive și creșterea timpului alocat activităților direct productive. O sursă semnificativă de costuri care „încarcă” bugetul multor companii îl reprezintă costul resurselor consumate pentru obținerea diverselor situații și rapoarte, care după implementarea unui CRM vor fi obținute automat. Rapoartele reprezintă unul din punctele în care beneficiile sunt cel mai puternic resimțite, deși foarte puține companii cuantifica costul real al obținerii acestor rapoarte. Un sistem CRM integrat va permite foarte ușor generarea rapoartelor pentru analiza resurselor operaționale și umane, fără consumul mare de timp, care este în mod inevitabil, necesar în cazul unor aplicații disparate si neintegrate.
Vorbind de un sistem integrat, sursele de reduceri de costuri sunt foarte variate si pot proveni si din alte departamente, nu doar cel de vânzări.
Creșterea eficienței muncii diverselor echipe, atât prin urmarirea eficientei campaniilor de marketing, a profitabilitatii fiecarui canal de coumnicare cu piata, cât și prin gestionarea relatiei cu clienții de la identificarea oportunitatii pana dupa incheierea vanzarii. Pe tot parcursul acestei colaborari, munca echipelor este usurata prin drafturile de documente care pot fi generate automat, până la accesul rapid la istoricul achizitiilor și al problemelor semnalate. Un sistem CRM va permite automatizarea proceselor, transferand datele deja colectate intre departamente si reducand activitatea manuala si erorile generate de introduceri repetate ale acelorasi informatii.
Reducerea timpilor de răspuns la solicitările clienților. Sunt diverse cai de a obtine aceste beneficii: creșterea productivității echipei de suport și a celei de call-center, un sistem CRM integrat oferind instrumente care să permită angajaților să se concentreze pe soluții și nu pe căutarea de informații necesare continuării dialogului cu clienții. O soluție CRM oferă informații de asistență în conversații, bazate pe scenarii (scripturi) dinamice, ce pot fi utilizate de operatori, dar si acces la informații importante clientului care cresc semnificativ calitatea dialogului.
Maximizarea timpului alocat clienților prin reducerea timpului alocat activitatilor administrative. Accesul la informații de pe dispozitive mobile crește eficiența de afaceri, utilizarea optimă a timpului agentilor de vanzari și oferă o interacțiune mai profitabila cu clienții. Toate acestea sunt posibile pentru că agenții de vânzări au acces la informațiile necesare, în orice moment și astfel pot sa creeze oferte și cotații de preț, chiar în timp ce se află la sediul clientului, iar în cazul plasării comenzilor, acestea intră deja pe fluxul de procesare, înainte ca agentul de vânzări să termine întâlnirea, reducând timpul necesar livrării.
Fiindca vrand-nevrand suntem cu totii obligati sa ne adaptam la schimbarile pietei, e important sa identificam din timp care sunt tendintele si modalitatea de a ne alinia la acestea. Cele mai importante direcții pentru aplicații CRM pentru 2017 si perioada urmatoare:
- Automatizarea proceselor de afaceri va castiga tot mai mult teren si va deveni o prezenta constanta si in cazul companiilor medii din Romania, care trebuie sa urmeze tendinetele companiilor cu care se concureaz ape piata mondiala
- Aplicațiile de tip CRM vor fi integrate atat cu cele dedicate celorlalte departamente din companie, dar si cu rețelele de socializare
- Fidelizarea clienților ocupa tot mai mult spatiu in cadrul eforturilor furnizorilor de mentinere a pozitiei pe piata si crestere a profitabilitatii si acest lucru nu se poate obtine fara investitii in imbunatatirea proceselor.
Piata globala de solutii CRM era estimata la 24$ miliarde in 2014 si va ajunge la peste 37$ miliarde in 2017
Mai multe informații despre aplicațiile CRM pot fi vizualizate aici.
