Vodafone UK– Eșecul unei implementări software

Evaluate la 54 de milioane de lire, pierderile Vodafone UK au avut la bază probleme ale sistemului de facturare inclus în aplicația software de tip CRM (Customer Relationship Management), implementată în anul 2015, cu un an înainte ca rezultatele să fie vizibile la nivelul întregii companii. Practic, se vorbește de scăderi cu 3.2% ale vânzărilor și cu un set important de nemulțumiri testate de clienții operatorului.

Povestea eșecului Siebel CRM în cazul Vodafone UK

Compania Vodafone UK a ales ca furnizor al soluției de management al clienților Siebel CRM încă din anul 2012, tehnologia având să răspundă cerințelor clienților de telefonie mobilă, precum și a celor ce utilizează servicii de linie telefonică fixă, date, abonamente TV, precum și alte servicii secundare. Ceea ce își dorea Vodafone UK la acel moment era identificarea unei soluții care să reducă în mod consistent riscurile și situațiile de tip downtime pentru oricare dintre serviciile sale.

În realitate, situația a fost una extrem de dezavantajoasă pentru operatorul telecom, întrucât clienții au întâmpinat probleme la nivelul emiterii facturilor, inclusiv prin facturarea celor care încheiaseră perioada contractuală, precum și situații în care conturi au fost șterse sau anulate.

Autoritatea națională care reglementează probleme de acest fel din UK, Ofcom, a lansat un set de investigații care au avut la bază plângerile înregistrate de la clienții Vodafone UK în 2015, problemele accentuându-se, iar la finalul aceluiași an, mai mulți clienți având inclusiv incapacitatea de a folosi serviciile de telefonie mobilă.

Directorul Executiv al Vodafone UK a anunțat investiții masive de peste 15 milioane de lire în același an, în vederea reorganizării și tehnologizării departamentului de call center al companiei.

Istoricul migrării de sistem – de ce a cauzat probleme în cazul Vodafone?

Procesul de migrare a sistemelor de tip CRM a început, în cazul Vodafone UK, cu 6 ani înainte de finalizarea implementării Siebel CRM, compania abordând o strategie corectă prin mutarea graduală a bazelor de date de clienți și a informațiilor pe care le deținea. Problema a apărut, însă, atunci când au existat baze de date care s-au suprapus, în timp ce altele prezentau vulnerabilități și situații de risc implicite. Astfel, numărul mare de clienți, de peste 19.5 milioane de utilizatori britanici, se explică prin migrarea efectivă în noul sistem software și nu prin alegerea eronată a tehnologiei software.

Rata de eșec a implementărilor pentru soluții CRM este de peste 63%.

Care sunt cele mai frecvente cauze ale eșecului unei implementări CRM?

1. Stabilirea incorectă a obiectivelor aplicației CRM în raport cu cele pe care le are compania
2. Planificarea deficitară
3. O soluție CRM nu este doar o aplicație software de sine stătătoare, ci un sistem care înglobează resurse umane, fluxuri de lucru, activități.
4. Utilizarea incorectă
5. Lipsa training-ului dedicat
6. Lipsa serviciilor de tip support
7. Omiterea creării unui set de obiective măsurabile, care să evalueze procesele post-implementare
8. Neimplicarea echipelor direct vizate în procesul de implementare și de utilizare propriu-zisă.