Efectele pandemiei au influențat modul în care companiile răspund în prezent nevoilor clienților, iar tehnologia poate crește gradul de satisfacție în egală măsură cu redefinirea liniilor de business.
Iată cum poate fi aplicată tehnologia AI pentru creșterea gradului de satisfacție al clienților, indiferent de domeniu
1. Asistenții virtuali inteligenți
2. Chatboții.
56% dintre clienți preferă să scrie un mesaj decât să apeleze un serviciu de relaționare directă. Aceasta a fost și premisa dezvoltării rapide a soluțiilor software de tip chatbot, care au adus numeroase avantaje în special în cazul industriilor în care clienții aveau nevoie de răspunsuri rapide, ce puteau fi oferite automat de sisteme software, fără a fi nevoie de implicare umană. Un astfel de domeniu este cel al asigurărilor, acolo unde cele mai des întâlnite probleme ale clienților își pot găsi rapid răspuns automatizat.
De asemenea, în ultimii 5 ani, studiile indică faptul că cei mai mulți dintre clienții care nu au primit răspuns la întrebările adresate au ales să abandoneze procesul de achiziție sau de informare.
Potrivit Conversocial (2020), 41% dintre clienți consideră că soluțiile de tip Chatbot și aplicațiile de inteligență artificială pot crește nivelul experiențelor de consum.
3. Recunoașterea vocală
Recunoașterea vocală este deja întâlnită în comandarea meniului preferat la McDonald’s sau prin utilizarea sistemului inteligent din mașini, fiind extrem de utilă în creșterea eficienței, productivității și nivelului de satisfacție al clienților. De aceea, sistemele software ce stau la baza acestei tehnologii sunt o opțiune bună pentru multe industrii ce își pot deservi clienții rapid, fără erori umane și în cel mai prietenos mod cu putință
4. Fluxurile automatizate
Fluxurile automatizate pornesc de la teoria conform căreia nu există doi utilizatori/clienți identici, așa cum nu există nici două moduri identice de folosire a unui produs, serviciu sau sistem. Prin fluxuri automatizate, tehnologiile de tip AI pot analiza interacțiunile clienților și le pot direcționa către cea mai simplă care sau către cel mai apropiat agent ce poate prelua sau răspunde nevoilor existente.
Conform The Northridge Group (2020), în topul celor mai grave experiențe trăite de clienți se află: cea mai lungă perioadă de așteptare pentru a fi preluat de un agent (73%), probleme în identificarea unui răspuns potrivit (69%), probleme în utilizarea device-ului mobil sau imposibilitatea de a fi transferat la un operator uman (67%).
5. Automatizarea proactivă
Automatizarea proactivă poate face diferența în contextul creșterii gradului de retenție al clienților sau în pierderea lor, mai ales atunci când apar situații neașteptate. Astfel, implementarea unui sistem de automatizare proactivă va anticipa nevoile clienților și va dezvolta noi direcții de comunicare și de interacțiune pentru ca în final consumatorul să aibă mai multă încredere în produsele sau serviciile oferite. În mod personalizat, în fiecare industrie, automatizarea proactivă poate fi adaptată și implementată diferit, ținând cont de specificul domeniului de activitate, dar și de tehnologii de Machine Learning care “învață” din obiceiurile de consum ale clienților/utilizatorilor activi.
