Anatomia unei platforme de e-commerce
Îndreptarea atenției către punctele semnificative precum design-ul și structura, categoriile și paginile de produse, coșul de cumpărături sau verificarea finală a comenzii, în cadrul unei platforme de e-commerce, rezultă în transformarea utilizatorilor în cumpărători și, implicit, în creșterea profitului.
O platformă e-commerce de succes trebuie să se regăsească la intersecția dintre funcționalitate-utilitate-design-încredere și securitate.
În continuare vor fi enumerate componentele principale și modalitatea lor de organizare, în scopul creării unei platforme de e-commerce eficiente, care să ofere un parcurs facil, prietenos și rapid utilizatorului, în schoul ghidării acestuia pe parcursul întregului proces de achiziție.
Comerțul electronic este complex deoarece acesta depinde de o multitudine de factori, majoritatea neputând fi controlați din interior. Totuși, alegeri ce țin de soluția și modalitatea dezvoltării și implementării platformei, sunt factori intrinseci de care depinde succesul pe termen mediu și lung al business-ului.
Top 9 factori importanți în alegerea unei soluții software pentru e-commerce
- Integrarea cu alte sisteme
Atunci când o platformă de e-commerece își propune, pe termen lung, extindere și eficiență, trebuie luată în considetare integrarea acesteia cu alte sisteme, precum soluțiile software pentru relația cu clienții, finanțe sau marketing.
- Utilitate
Dacă procesul de plată este foarte lent, consumatorul va pleca. La fel se întâmplă și dacă platorma are o interfață rigidă sau dacă aceasta nu se adaptează mai multor tipuri de ecrane (desktop și mobile). Prin urmare, dacă platforma este web responsive, dinamică și bine structurată din punct de vedere vizual, aceasta poate oferi o experiență a utilizatorului care să rezulte într-o conversie.
- Rapiditate
O secundă în plus în timpul de încărcare poate rezulta în pierderi de până la 7% din perspectiva conversiilor, iar 40% dintre utilizatori au tendința să abandoneze o platformă căreia îi trebuie mai mult de 3 secunde să se încarce.
- Securitate
Siguranța platformei și a datelor provenite din partea clienților sunt elemente de o importanță majoră, care implică standarde înainte de securitate. PCI Security Standards este un set de 12 standarde de securitate aplicabile tuturor website-urilor și platformelor care acceptă și depozitează informații de plată. Ca deținător al unui magazin online, este utilă parcurgerea acestor cerințe. La fel de necesare sunt și certificatele SSL, respectiv fișiere de date mici care permit unui browser să securizeze și proceseze tranzacții precum acelea ale achizițiilor online. Acest certificat poate fi acordat odată cu alegerea opțiunii care de găzduire a platformei. Cu cât aceasta crește în mărime și popularitate, cu atât mai importantă este completarea soluției solftware de bază cu alte funcționalități care să întărească securitatea.
- Opțiuni de design
Dincolo de modalitatea de organizare a structurii platformei, dezvoltată la un punct anterior al acestui ghid, este necesară realizarea unui design prietenos și atractiv pentru utilizatorii platformei. Multe dintre soluțiile pentru platformele eCommerce oferă teme ușor de utilizat sau modificat în funcție de tipologia magazinului (de la design simplu, neutru, la culori, nuanțe și imagini diverse, care să pună în evidență secțiunile, produsele, viziunea și valorile brand-ului). Aplicarea lor poate fi ușoară și rapidă, diversitatea și costurile acestora depinzând de opțiunile pe care le furnizează soluția aleasă. De asemenea, în funcție de buget, design-ul se poate externaliza către un specialist sau o agenție calificate în acest sens.
- Pagini, conținut și formulare ușor de creat
Pentru ca o platformă de e-commerce să își îndeplinească obiectivul principal – acela de a vinde produse, nu este suficientă doar realizarea unor pagini de produse armonioase, ci și crearea și completarea diferitelor forme de conținut. În acest sens, deținătorii de magazine online trebuie să aleagă o platformă cu un sistem de management al conținutului (CMS) complex, ce să permită optimizarea, gestionarea și adaptarea cu ușurință a conținutului care se va adăuga în mod constant.
- Opțiuni de plată
Acceptarea plăților din partea clienților necesită îndeplinirea simultană a mai multor condiții: verificarea informațiilor despe fiecare client, verificarea fondurilor, confirmarea cererii și realizarea plății, în sine. Procesatorul de plăți, cunoscut și sub denumirea payment gateway, permite acceptarea plății cu cardul și, uneori, prin SMS, în cadrul platformei, prin găzduirea și administrarea acestei soluții pe propriile servere dedicate, contra unui comision. Nu toate aceste servicii sunt compatibile cu platformele de e-commerce, motiv pentru care, înainte de a deschide un magazin online, este necesară identificarea proesatorului de plăți de pe piață potrivit sau dezvoltarea (deși mai costisitoare) unui instrument care să îndeplinească această cerință esențială.
- Suport și documentare online
La fel cum consumatorii pot avea întrebări legate de produsele sau serviciile oferite în cadrul platformei, și echipa care se ocupă de aceasta are nevoie de suport în înțelegerea modalității de funcționare sau în rezolvarea posibilelor erori sau probleme. Multe dintre companiile producătoare de soluții de e-commerce oferă date de contact (telefon, chat, e-mail), gratuite sau contra-cost, care să permită comunicarea și soluționarea factorilor care îngreunează sau stopează buna desfășurare a activității magazinului.
- Posibilitate de extindere
Printre scopurile unui magazin online se enumeră și evoluția sa calitativă și cantitativă, iar acest aspect trebuie luat în considerare încă din faza incipientă a alegerii platformei de e-commerce potrivite. În acest sens, este ideal ca aceasta să aibă suficientă flexibilitate încât, pe parcursul timpului, să îi poată fi introduse noi funcționalități sau extensii.
Trend-uri e-commerce
Ca orice tehnologie digitală, industria e-commerce a evoluat pe parcursul anilor, adaptându-se la trend-urile din mediul online, precum importanța rețelelor de social media sau offline, odată cu popularitatea utilizării dispozitivelor mobile, dar și la evoluția trăsăturilor de consum, din ce în ce mai dinamice și autonome.
Self-service
Cultura din ce în ce mai completă față de lipsa îngrădirilor pentru experimentarea lucrurilor noi și a libertății de cumpărare de oriunde și oricând, a făcut ca modalitatea de gândire a consumatorului să migreze către ideea de control complet în realizarea unei achiziții.
În contextul e-commerce, acest trend se traduce prin acordarea unor instrumente de care utilizatorii să se autoservească în folosirea unei platforme: FAQs, asistenți virtuali sau un centru de tip help desk.
Live Chat
Live Chat are cel mai mare grad de satisfacție pentru orice tip de canal dedicat suportului pentru clienți, în comparație cu e-mail-ul sau telefonul. Adăugarea unui serviciu de live chat pe platforma poate reprezenta o sursă esențială în construcția unui relații eficiente între clienți și vendor deoarece această funcționalitate reprezintă funrizarea unui suport în timp real, pentru cerințele acestora.
Integrarea cu Social Media
40% dintre cumpărători consultă 3 sau mai multe canalele în procesul de shopping, înainte de realizarea unei achiziții, motiv pentru care este importantă prezența online în cât mai multe locuri.
Omni Channel Customer Support
- Potrivit celor de la Google, 85% din cumpărătorii online inițiază achiziția de pe un dispozitiv și o finalizează de pe alt dispozitiv.
- Cumpărătorii care utilizează mai multe canale pentru a face o achiziție petrec de 3 ori mai mult timp, decât cei care folosesc un singur canal.
Disponibilitatea 24/7 pentru utilizatorii finali este curcială deoarece ea nu mai este doar o necesitate, ci o obligativitate, în funcție de cerințele clienților. Dacă o companie își dorește o livrare excelentă a serviciilor pentru clienți, această disponibilitate trebuie să se extindă de la ceva temporal, la ceva cantitativ, către toate canalele pe care le utilizează.
M-Commerce
- Plata cu telefonul mobil va deveni principala metodă de plată.
În prezent, utilizarea dispozitivelor mobile o depășește pe cea a desktop-ului, 52,7% dintre utilizatori, la nivel global, accesând internetul prin intermediul telefoanelor. Această tendință se propagă și asupra comerțului electronic, fiind o rată din ce în ce mai mare de achiziții de pe ecranele mici, datorită rețelelor mobile îmbunătățite și dimensiunilor din ce în ce mai mari ale dispozitivelor mobile. În 2016, 4 din 5 persoane aleg să cumpere prin intermediul smartphone-urilor.
