În urma unui proces de evaluare și pe baza necesităților existente și viitoare ale Orange, UniSystems s-a implicat în implementarea serviciilor pentru dezvoltarea strategică a contact center-ului companiei. Obiectivul principal a vizat transformarea acestuia într-o platformă de generație viitoare, menită să ofere clienților un înalt grad de satisfacție în utilizarea serviciilor, precum și o experiență personalizată.
Pentru transformarea digitală a contact center-ului, Orange România a ales tehnologia Genesys, lider mondial în domeniul omnichannel customer experience și al soluțiilor pentru contact center. Astfel, a implementat Genesys PureEngage, un pachet care ofera experiențe competitive superioare, în timp real.
Câteva dintre caracteristicile implementate includ rutarea de tipul omnichannel, raportarea, înregistrarea interacțiunilor și arhitectura geo-redundantă Genesys Business Continuity.
Cerințele de business și specificațiile tehnice cheie, cum ar fi adoptarea unor soluții software inovatoare – soluții pentru inbound/oubound și self service, virtualizarea contact center-ului, creșterea eficienței operaționale și implicarea consecventă vizavi de cerințele aflate într-o continuă dezvoltare ale clientului, au fost îndeplinite.
Ștefan Lungu – Responsabil livrare proiecte în cadrul departamentului Orange Customer Service, a afirmat: „Pentru a oferi clientului o experiență incomparabilă, investim în mod constant în noi tehnologii ce facilitează interacțiunile cu serviciul clienți. Astfel, optimizarea platformei de IVR ne-a ajutat să îmbunătățim activitatea din cadrul Departamentului de Relații cu Clienții, contribuind la simplificarea eforturilor noastre prin intermediul transformării digitale. De asemenea, transformarea call center-ului într-un mediu de tip SIP, ne permite adaptarea rapidă a infrastructurii acestuia la mediul business și ne oferă posibilitatea de a fi mai aproape de așteptările clienților noștri, precum și noi oportunități de dezvoltare a unor servicii inovatoare.”
„Cel mai mare furnizor de telefonie mobilă din România a ales UniSystems drept partener într-un proiect strategic de transformare, încheiat cu succes”, a declarat Gabriella Apergi - Manager de Vânzări al UniSystems SRL. „Dedicați sprijinirii clienților noștri în concretizarea dorințelor lor de schimbare, satisfacția este cu atât mai mare cu cât am putut duce la bun sfârșit acest proiect pentru atingerea obiectivelor unui client de talia Orange. Având în vedere utilizarea eficientă a tehnologiei Genesys și oferta UniSystems de servicii cu valoare adăugată, clientul nostru are posibilitatea de a oferi servicii la un nivel și mai ridicat utilizatorilor săi, într-un mediu extrem de competitiv.”
UniSystems menține parteneriatul de tip Silver cu Genesys și este un Value Added Reseller ce acoperă regiunile Greciei, Ciprului, Maltei, Albaniei, României, Bulgariei, Serbiei, Turciei și Macedoniei.
