Un studiu SAP, realizat în colaborare cu experți din diverse industrii, arată că cele mai importante 5 tendințe în Customer Experience au devenit, în ordinea importanței: Intermediarii AI (Inteligență Artificială), Experiențele Relevante, Consumatorii devin Colaboratori, Comunitățile înlocuiesc Piețele, Valorile brandului vs valorile proprii.
Intermediari AI. Algoritmii de Inteligență Artificială sunt noii intermediari dintre companii și clienți. Complexitatea vieții cotidiene determină o supraîncărcare cognitivă a creierului. În acest context, consumatorii se bazează pe algoritmii AI pentru a primi recomandări de produse, ignorând, astfel, interacțiunile convenționale. Oamenii acceptă bucuroși sugestiile Netflix pentru filme și seriale, melodiile redate de Spotify sau rezultatele afișate de Google. Un studiu al firmei de consultanță McKinsey arată că 35% din achizițiile Amazon și 75% dintre selecțiile Netflix sunt determinate de recomandările algoritmilor de machine learning.
Experiențe Relevante. În relațiile lor cu brandurile, clienții aleg tot mai mult experiențe relevante, delegând restul asistenților AI. Companiile trebuie să-și îndrepte atenția de la rutină la relevanță. Chiar dacă sunt nevoite să îndeplinească în continuare vechile așteptări ale clienților – produse de calitate livrate eficient – brandurile trebuie acum să se concentreze și asupra aspirațiilor clienților, respectiv cum își doresc aceștia să fie viața lor. Orice parte a experienței de consumator care nu este relevantă, emoțională și valoroasă va fi lăsată în plan secund, unde va fi preluată de algoritmii AI.
“Produsul sau serviciul în sine devine din ce în ce mai puțin important printre totalitatea factorilor care determină deciziile clienților. Clienții doresc mai multe emoții pozitive, reasigurare, interacțiuni care conduc la dezvoltarea încrederii - pe scurt, experiențe. Iar aceste experiențe trebuie să fie personalizate, brandurile nu mai pot continua cu aceeași abordare *one size fits all*. Grație puterii de procesare tot mai mare a datelor, s-a deschis calea pentru algoritmii de machine learning, care reprezintă cheia către experiențe digitale personalizate. Așadar, comapaniile trebuie să conștientizeze acum rolul acestor tehnologii, întrucât competitorii lor deja o fac”, a declarat Alexandru Jijian, Presales Manager Central & Eastern Europe SAP Customer Experience.
Consumatorii devin Colaboratori. Companiile crează platforme deschise unde consumatorii pot participa în toate aspectele ce țin de experiența de cumpărare. Aceștia pot contribui activ, prin feedback referitor la design, producție, marketing și moduri de a folosi produsul, sau pasiv, prin consimțământul oferit companiilor de a le utiliza datele pentru dezvoltarea de produse și servicii. Pe măsură ce aceste platforme devin mai inteligente și cu cât le sunt adăugate mai multe caracteristici, participarea devine mai ușoară, creând un ciclu valoros. În schimbul oferirii companiilor creativitatea și expertiza lor, clienții se așteaptă să primească produse și servicii mai bune, dar se bucură, de asemenea, și de statutul, recunoașterea și sentimentele de apartenență care reies din contribuția la ceva ce îi interesează.
Comunitățile înlocuiesc Piețele. Tehnologia face din ce în ce mai ușor ca indivizii cu preocupări similare să se descopere unul pe altul și să se organizeze într-un număr infinit de triburi digitale, din ce în ce mai exigente în privința experiențelor de utilizare sau consum. De exemplu, pe platforma Reddit s-au format peste 140.000 de comunități digitale, acoperind atât subiecte serioase, dar și teme obscure. Ușurința cu care aceste grupuri se formează, comunică și acționează înseamnă că aceste triburi sociale nu colaborează întotdeauna doar pentru distracție. Unele sunt create explicit pentru a provoca schimbări, chiar și la niveulul deciziilor luate de companii în privința produselor sau serviciilor oferite.
Valorile proprii vs valorile brandului. Transparența digitală face ca deciziile de cumpărare care înainte erau văzute ca fiind alegeri personale sau de ordin estetic, să fie acum transformate în alegeri morale. Din ce în ce mai mulți clienți iau decizii bazându-se pe faptul că brandurile gândesc și acționează ca ei. Platformele digitale au creat un curent global de conștientizare a problemelor cu care se confruntă omenirea, precum schimbările climatice, violența și drepturile omului. Între timp, social media și tehnologia digitală creează o transparență tot mai mare în operațiunile companiilor, permițând clienților să afle cu ușurință care sunt valorile brandului. Aceștia, apoi, decid asupra mărcilor și produselor care reflectă propriile valori.
Conform SAP, viitorul experiențelor de cumpărare va fi o expresie a celor mai profunde comportamente umane instictive, alimentate de progresele tehnologiei.
