Digitalizarea în call centere. Care sunt aplicațiile software și modulele necesare?

De asemenea, studiile indică faptul că piața AI (Artificial Intelligence) dedicată centrelor de apeluri din America de Nord va câștiga 933 de milioane de dolari până în 2024, cea mai mare dintre toate regiunile (MarketsandMarkets). Ca și în cazul majorității aspectelor de afaceri, se așteaptă ca tehnologiile de inteligență artificială să facă valuri pe segmentul aplicațiilor software CRM (Customer Relationship Manager) și serviciilor pentru clienți în următorii ani.

Un call center este, adesea, locul unde un client are primul contact uman cu un business. Pentru a păstra clientul și a maximiza valoarea lui pe termen lung, este nevoie de servicii de preluare și răspuns a solicitărilor în mod eficient, rapid și prietenos.

Pandemia de COVID-19 a forțat schimbări semnificative în centrele de apeluri și centrele de contact din întreaga lume. În ciuda acestor schimbări uluitoare, statisticile de referință pentru call center 2021 indică faptul că industria a fost capabilă să răspundă și să revină rapid. Pentru unele centre de apel, aceasta înseamnă utilizarea unor platforme de call center mai eficiente. Drept urmare, centrele de apeluri continuă să crească în dimensiunea pieței și veniturile și se așteaptă să facă acest lucru în următorii ani.

Când are nevoie un departament de call center de aplicații software dedicate? 6 situații cheie

• În general, este cunoscut faptul că în departamentele sau companiile de call center este des întâlnită presiunea zecilor sau sutelor de apeluri, monitorizarea convorbirilor și activității, precum și alte provocări conexe. Iată câteva dintre cele mai întâlnite situații în care este nevoie de digitalizare în call centere:
• Atunci când numărul apelurilor primite este de zeci sau sute pe zi
• Atunci când există mai mult de 3 angajați dedicați activității de preluare a apelurilor
• Atunci când calitatea serviciilor sau produselor vândute de companie poate fi îmbunătățită prin comunicare telefonică
• Atunci când clienții au nevoie rapidă de răspunsuri/soluții la probleme punctuale
• Atunci când este nevoie de un sistem de raportare, monitorizare și analiză a datelor captate din activitatea de call center
• Atunci când se dorește creșterea eficienței și productivității în departamentele de call center.

Aplicații software, funcționalități și module utile unui call center

• Asocierea apelurilor cu agenții potriviți, care pot prelua solicitarea clientului, pe baza unor formule și algoritmi dați
• Statistici în timp real (număr de apeluri preluate, gradul de încărcare al agenților, cozi de așteptare, număr tichete  etc.)
• Integrare cu alte aplicații software utile – abordare de tip omnichannel (ERP (Enterprise Resource Planning), CRM propriu, Hubspot, etc.)
• Integrarea cu rețele sociale (Facebook, Instagram WhatsApp, Telegram, Google Business Messages)
• Live chat – Permite preluarea solicitărilor scrise, pentru a scădea timpul de răspuns și pentru a eficientiza activitatea
• Înregistrarea apelurilor (ajută la îmbunătățirea performanțelor de comunicare, feedback, rezolvare a solicitărilor)
• Managementul scripturilor
• Modul analiză și raportare – Include rapoarte personalizate activității fiecărui call center, grafice, date.

Cum se poate optimiza activitatea în call centere cu ajutorul aplicațiilor software potrivite?

• Folosirea unei baze de date integrate (centralizată) cu toate informațiile despre clienți/parteneri
• Posibilitatea de a ruta în mod eficient solicitările, în funcție de anumiți parametri (tipul problemei, canale disponibile, agenți disponibili, gradul de urgență etc.)
• Colectarea rapidă a feedback-urilor și îmbunătățirea ulterioară a proceselor și fluxurilor de lucru asociate
• Crearea și gestionarea campaniilor
• Perspectivă integrată asupra clientului.

Tipuri de activități pe care le poate opera un call center:

În funcție de industria în care activează o companie, pot exista multiple situații în care un call center să fie vital. Fie că este vorba despre domenii de activitate precum: imobiliare, retail, e-commerce, horeca, servicii, bancar, iată cele mai frecvente atribuții ce pot fi preluate prin sisteme de call center:

• Programări/Rezervări
• Vânzări (tele sales)
• Suport tehnic/Mentenanță
• Reclamații
• Status livrări/retururi/comenzi.

Ai nevoie de o ofertă de preț pentru o aplicație software dedicată call centerelor? Completează formularul de mai jos sau trimite un e-mail pe adresa [email protected]