ServiceNow ITSM

Incident Management

Gestionarea incidentelor restabileste functionarea normala a serviciilor, minimizand impactul asupra operatiunilor de afaceri si mentinand calitatea.

Beneficii

• Eficienta si productivitate sporita - functia de machine learning atribuie automat incidentele grupurilor potrivite pentru o rezolvare mai rapida. Portalurile dedicate agenților pentru rezolvarea problemelor au acces la toate informatiile necesare intr-o singura vizualizare si pot valorifica AI pentru a oferi imediat solutiile potrivite.
• Vizibilitate și transparenta - Angajatii contacteaza cu usurinta suportul IT pentru a urmari si rezolva problemele. Utilizatorii au parte de o experienta mai buna datorita functiei de self-service omnichannel.
• Service Level Agreements (SLAs) - Sistemele de gestionare a incidentelor ajuta la construirea unor procese ce ofera informatii despre SLAs si daca acestea sunt sau nu respectate.
• Experiente mai bune pentru clienti si anagjatii companiei - Succesul operatiunilor din cadrul unei companii se reflecta in produsul sau serviciul oferit. Clientii au parte de o experienta mai buna daca firma nu se confrunta cu perioade de intrerupere sau cu o intrerupere a serviciilor din cauza unui incident. De asemenea, oferirea de optiuni omnichannel, în care angajatii pot trimite incidente prin intermediul portalurilor de self-service, chatbots, e-mail, telefon sau mobil, le permite acestora sa contacteze cu usurinta suportul in scopul urmaririi rezolvarii incidentelor.

Problem Management

ServiceNow® Problem Management ajuta la identificarea cauzei unei erori in infrastructura IT, raportata ca aparitie a incidentelor conexe. Managementul problemelor este responsabil pentru gestionarea ciclului de viata al tuturor problemelor si pentru a preveni aparitia acestora si a incidentelor rezultate.

Beneficii

• Reducerea la minimum a intreruperilor de servicii - Utilizati tablourile de bord incorporate pentru a analiza in mod proactiv performanta si configuratiile serviciilor.
• Accelerati restabilirea serviciilor - Oferiti IT-ului vizibilitate imediata asupra erorilor si solutiilor de rezolvare cunoscute.
• Accelerati rezolvarea cauzelor profunde - Corelati problemele si coordonati fluxurile de lucru pentru a gasi cea mai rapida cale de a ajunge la cauza de baza.
• Eliminați incidentele recurente - Atenuati si preveniti problemele in mod proactiv prin integrarea problemelor curente cu alte procese ITSM.

Change Management

Simplificati, automatizati si accelerati viteza de schimbare folosind inteligenta artificiala incorporata, fluxuri bazate pe date si modele de schimbare adaptate scopului - pentru un timp mai scurt de valorificare.

Beneficii

• Viteza de schimbare crescuta - Accelerati schimbarile utilizand politici de aprobare dinamice si tranzitii de stare automatizate.
• Competenta si acuratete imbunatatite - Utilizati scorul de succes al schimbarii pentru a evalua probabilitatea de succes.
• Integrare facila cu DevOps și SRE.
• Politici de aprobare a modificarilor - Ajutati echipele de schimbare sa echilibreze viteza, stabilitatea si conformitatea folosind conditii de schimbare individuale.
• Risk intelligence - Utilizarea machine learning pentru a determina riscul de schimbare.

Knowledge Management

Modulul ServiceNow® Knowledge Management (KM) permite schimbul de informatii in bazele de cunoastere. Aceste baze de cunoastere contin articole care ofera utilizatorilor informatii precum self-service, depanare si rezolvarea sarcinilor.

Beneficii

• Accesarea informatiilor oricand de catre utilizatori - Furnizati solutii  dovedite pentru clienti si angajati
• Promovarea partajarii cunostintelor si a informatiilor - Angajatii pot crea articole in contextul activitatii lor si pot gasi raspunsuri in cadrul acestei librarii interne.
• Imbunatatirea acuratetii informatiilor - Identificati lacunele de cunostinte si adaugati continut nou. Urmariti tendintele de utilizare, guvernare si calitate.
• KCS v6 verificat - Aduceti cele mai bune practici din industrie tn organizatie si asigurati-va ca respectati standardele actuale.

Virtual Agent

Agentul virtual functioneaza pe baza inteligentei artificiale si permite atat clientilor, cat si angajatilor sa gaseasca o rezolutie rapida pentru problema lor, fara a fi nevoie sa astepte conectarea cu un agent live.

Beneficii

• Experienta de suport este redefinita - Datorita automatizarii solicitarilor, angajatii si clientii vor avea parte de un proces mai facil si rapid de ridicare a a incidentelor si de rezolvare a acestora
• Self-service in orice moment si experiente personalizate - Gestionare rapida a interfetelor conversationale din pagina de Hompegae, configurare si implementare rapida a chatbotului pentru organizatia dvs.
• Vedeți valoarea imediată a afacerii - Obțineți un ROI instant cu o instalare ghidata, conversatii predefinite, integrari si instrumente de configurare.
• Productivitate crescuta a agentilor de suport - Directionati problemele catre un chatbot in mod automat, reducand volumul de apeluri si crescand eficienta.

Performance Analytics

Performance Analytics este un sistem unic de inregistrare pentru colectarea si analizarea datelor, utilizat  pentru a urmari, agrega si vizualiza indicatorii cheie de performanta in timp.

Beneficii

• Anticiparea tenditelor - Monitorizati performantele pentru a identifica zonele de imbunatatire si pentru detectarea blocajele în servicii, inainte ca acestea sa apara.
• Prioritizarea resurselor - Aduceti claritate asupra a ceea ce conteaza si redirectionati rapid acoperirea serviciilor acolo unde este cel mai necesar.
• Maximizarea automatizarii si a self-service-ului - Identificati rapid unde automatizarea si self-service-ul pot creste eficienta.
• KPIs si tablouri de bord - Masurati si accelerati performanta cu ajutorul indicatorilor si tablouri de bord special concepute.
• Vizibilitate în timp real asupra proceselor de business - Luati deciziile corespunzatoare si raspundeti la intrebari cu o perspectiva instantanee asupra modelelor si tendintelor actuale, prioritizati activitatea pe baza cerintelor de business.
• Semnale KPI - Obtineti alerte automate privind anomaliile ce pot avea impact asupra furnizarii serviciilor.

Configuration Management Database (CMDB)

O baza de date de gestionare a configuratiei (CMDB) este un depozit central care actioneaza ca un depozit de date, stocand informatii despre mediul IT si este o baza de date conceputa special pentru gestionarea configuratiei.

Utilitatea CMDB este aceea de a lua toate datele izolate din intreaga firma necesare pentru functionarea IT si a le reuni intr-un singur loc, oferind operatiunilor IT vizibilitate asupra tuturor resurselor IT din firma. Aceasta impiedica dispersarea datelor in mai multe locatii diferite.

Beneficii

• Toate produsele digitale, conectate - Integrati si conectati produsele pe parcursul intregului ciclu de viata digital cu Service Graph.
• Obtineti rezultate bazate pe date - Facilitati echipelor intelegerea riscurile pe baza datelor reale.
• Date de incredere - Importati date exacte si certificate din surse externe pentru a le utiliza in orice aplicatie, formular sau flux de lucru.