Obiectivul competiției organizate de cele două companii a fost îmbunătățirea sistemului de suport Endava MyITS cu funcționalități noi bazate pe Inteligență Artificială, precum dialoguri cu chatboți, și Machine Learning pentru a optimiza gestionarea solicitărilor de suport IT prin intermediul previziunilor analitice.
“Proiectul este o dezvoltare firească a parteneriatului de 9 ani pe care îl avem cu Endava, care are o comunitate de peste 140 de specialiști certificați Microsoft. Am repartizat provocarea de a implementa noile tehnologii Azure pentru a spori capacitățile platformei Endava MyITS între două echipe de specialiști Endava din București și Cluj-Napoca. În timp ce prima echipă se axa pe folosirea tehnologiei Machine Learning pentru a explora modalități noi de clasificare a solicitărilor primite de Service Desk, ceilalți specialiști încercau să identifice modul în care chatboții pot oferi răspunsuri bazate pe informații relevante și soluții la problemele de acces”, a explicat Laurent Ellerbach, Technical Evangelist Manager, Microsoft.
După 3 zile de coding, echipele Endava - Microsoft au creat soluții funcționale bazate pe tehnologia Azure, care va fi utilizată în continuare în prototipuri de Inteligență Artificială dezvoltate de echipele de cercetare și dezvoltare, demo-uri și POC-uri (Proof Of Concept) pentru clienți, precum și pentru pregătirea terenului pentru o versiune automată a platformei Endava MyITS.
“Acest tip de exercițiu este foarte important, atât pentru capacitatea noastră de a inova prin utilizarea Inteligenței Artificiale, cât și pentru experiența practică cu unele dintre tehnologiile de ultimă generație dezvoltate de Microsoft. Pe lângă dezvoltarea abilității noastre de livrare pentru proprii clienți, putem folosi rezultatele hackathonului pentru a îmbunătăți experiența fiecărui angajat în utilizarea aplicației MyITS și, astfel, îmbunătățirea experienței lor în cadrul companiei”, a declarat Eoin Woods, Chief Technology Officer, Endava.
Clasificarea automatizată și prioritizarea reprezintă beneficiilor principale realizate în urma integrării Inteligenței Artificiale. Alte beneficii includ reducerea costurilor prin automatizarea sarcinilor repetitive, o experiență îmbunătățită a utilizatorilor finali oferită de timpul de răspuns mai rapid și creșterea satisfacției tehnicienilor Service Desk prin eliminarea sarcinilor repetitive, care au, astfel, timp pentru a se concentra pe probleme complexe. Pe baza volumului actual de solicitări de Service Desk, cu ajutorul integrării, doi analiști IT sunt scutiți în fiecare lună de atribuții redundante.
Implementarea chatboților oferă beneficii suplimentare prin integrarea bazei de informații și automatizarea sarcinilor de bază. Asistența imediată pe care această implementare o poate oferi crește satisfacția utilizatorilor finali, reducând în același timp volumul de muncă al personalului IT responsabil de chat cu 12,5% pe zi.
