În 2021, Ingka Group, principalul operator al magazinelor IKEA, a lansat chatbot-ul Billie pentru a răspunde întrebărilor frecvente ale clienților privind disponibilitatea produselor, livrările sau statusul comenzilor. În doar doi ani, Billie a gestionat peste 3,2 milioane de interacțiuni și a rezolvat aproape jumătate dintre solicitări, generând economii estimate la 13 milioane de euro.
În mod obișnuit, un astfel de proiect ar fi fost evaluat exclusiv prin prisma reducerii costurilor. Însă IKEA a privit dincolo de cifre.
Analizând întrebările la care chatbot-ul nu putea răspunde, compania a observat că mulți clienți nu căutau doar informații despre produse. Ei aveau nevoie de recomandări personalizate și consultanță privind amenajarea locuinței. Cu alte cuvinte, aveau nevoie de interacțiune umană și expertiză.
În loc să reducă personalul din centrele de suport, IKEA a decis să transforme peste 8.500 de angajați în consultanți de design interior care oferă recomandări prin telefon și video. Astfel, un departament considerat anterior un centru de cost s-a transformat într-un nou canal de vânzări.
Rezultatul? Serviciul a generat venituri de aproximativ 1,3 miliarde de euro în primul an complet de funcționare, reprezentând peste 3% din veniturile totale ale IKEA.
Lecția este simplă: AI nu trebuie privită doar ca un instrument pentru automatizare și reducerea costurilor. Uneori, cea mai mare valoare apare atunci când tehnologia scoate la lumină nevoi ale clienților pe care organizațiile nu le-au observat până atunci.
Pentru liderii de business și pentru CIO, provocarea nu mai este doar implementarea soluțiilor AI, ci capacitatea de a identifica oportunitățile pe care acestea le dezvăluie. Economiile generate de automatizare sunt importante, însă avantajul competitiv real apare atunci când companiile folosesc AI pentru a crea servicii, produse și modele de business noi.
IKEA este unul dintre cele mai bune exemple că Inteligența Artificială nu înlocuiește doar activități. Ea poate deschide drumuri către surse de venit pe care organizațiile nici măcar nu le luau în calcul.
