Roboții de chat inteligenți, noul mod de comunicare din cadrul Oracle

iPhone a împlinit recent 10 ani. În acest timp, telefonul mobil a dominat lumea; suntem la jumătatea drumului către toți utilizatorii la nivel mondial care au un smartphone și sunt obișnuiți cu o aplicație pentru orice. De-a lungul ultimului deceniu, am privit implementarea telefonului mobl drept un canal de angajament pentru consumatori și angajații din cadrul întreprinderii. Ceea ce vedem acum este o creștere a canalelor de mesagerie precum FB Messenger, WhatsApp, WeChat, Slack, SMS ca un canal de angajament. Există peste 4,1 miliarde de utilizatori din întreaga lume ce utilizeazâ aplicațiile de mesagerie instant, mai rapid decât rețelele sociale. Utilizatorii de pe canalele de mesagerie instant conversează cu prietenii și familia lor și doresc să utilizeze aceeași experiență familiară a utilizatorului și canalului pentru a comunica instant cu întreprinderea. Aceste canale se adresează aplicațiilor întocmai precum browserele au făcut cu aplicațiile server ale clientului, adică aceste canale devin rapid browserul viitor.

Acest lucru duce la inovațiile în căsuțele de chat, alimentate de inteligența artificială, ceea ce va ajuta întreprinderile să automatizeze aceste conversații la scară largă prin intermediul acestor canale.

“Cel mai recent raport de cercetare din cadrul departamentului Cercetare și Piețe arată că piața roboților de chat este estimată că va atinge un venit de 3,1 miliarde de dolari până în 2021.
Iar într-un  studiu recent  realizat de Oracle Marketing Cloud, 80% dintre managerii de vânzări și de marketing chestionați utilizează deja noua tehnologie sau intenționează să facă acest lucru până în 2020” declară Suhas Uliyar, vicepreședinte, managementul produselor, din cadrul Oracle.

Așa cum telefonul mobil ne-a influențat viețile personale și este utilizat în diferite industrii, Oracle Mobile Cloud a fost adoptat în mai multe industrii, cum ar fi retailul, serviciile financiare, industria prelucrătoare, industria automobilelor, construcțiile etc. Ne așteptăm ca majoritatea industriilor să fie impactate de roboții de chat în același mod.

Avem mai mulți clienți în cazurile business-to consumer ce utilizează roboții în sectorul bancar, turism, comerțul cu amănuntul, utilități și servicii de cazare, atât pentru tranzacții cât și pentru conversații. În paralel, vedem cazuri de utilizare în rândul angajaților din resurse umane, pentru îmbarcare, recrutarea de talente, vânzări, CRM pentru echipele de vânzări, aprobări, fișe de pontaj și gestionarea concediilor pentru ERP. Oricine știe cum să trimită un mesaj SMS sau să folosească FB Messenger sau WhatsApp sau Slack va putea să interacționeze cu robotul nostru fără a trebui să învețe ceva nou.

Puteți citi mai multe despre modul în care sunt folosite site-urile noastre de chat Exelon, National Pharmacies și AAR.

Am lansat Oracle Mobile Cloud acum câțiva ani, recunoscând faptul că telefonul mobilul ar deveni o parte esențială a experienței de zi cu zi. Scopul nostru a fost să ajutăm companiile să construiască rapid și ușor soluții mobile pentru toate părțile interesate, inclusiv clienți și angajați. Printre altele, am făcut acest lucru cu un accent deosebit pe implicarea tuturor experiențelor noastre cu sistemele IT ale întreprinderii, astfel încât să putem ajuta într-adevăr întreprinderile să depășească ceea ce reprezintă una dintre cele mai dificile provocări în construirea de soluții mobile - integrarea acestora în sistemele întreprinderi. Fără acest lucru nu puteți oferi utilizatorilor o experiență fără probleme, pe mai multe canale.

Suntem foarte mulțumiți de rezultat. Atât Gartner, cât și Forrester au clasat serviciul cloud al companiei Oracle drept lider pe segmentul său și am avut o implementare incredibilă în mai multe industrii și piețe.

Am continuat să inovăm și suntem încântați să lansăm o caracteristică inteligentă de tip robot utilizată de AI ca parte a Oracle Mobile Cloud, oferind companiilor capacitatea de a relaționa mai bine cu clienții și angajații pe cele mai populare platforme de mesagerie de astăzi. 

Ca să explicăm cum putem să îl folosim dam un exemplu bancar, ce reprezintă un caz de utilizare primordială pentru bănci. Mai mult, atunci când este utilizat cu succes, devine un prieten al băncii dumneavoastră și puteți conversa cu el ca și cum ați conversa cu un om, și astfel veți investi mai mult în această relație decât atunci când utilizați o aplicație mobilă.

În mod normal, în sectorul bancar online, verificați lucruri precum tranzacțiile, soldul, plățile sau transferul sumelor de bani pe site-ul băncii sau pe telefon. Acum, cu roboții de chat puteți folosi procesarea limbajului natural (NLP) pentru a "vorbi" cu robotul prin intermediul unui serviciu de mesagerie sau un Asistent Virtual Privat (PVA) într-un mod conversațional. Puteți pune întrebări cum ar fi "Care este soldul meu bancar?" Și să derulați activități cum ar fi transferul de bani sau plata pentru un anumit lucru. Robotul este instruit să înțeleagă ceea ce cereți și să căutați contextul, de exemplu, dacă aveți mai multe conturi, vă va cere să selectați unul și apoi toate celelalte întrebări sau acțiuni  vor interfera în mod natural  cu excepția cazului în care solicitați altceva.

Obținerea corectă a elementelor NLP și AI este foarte importantă. Robotul trebuie să fie capabil să înțeleagă întrebările adresate, chiar dacă utilizați termeni colocviali sau să le adresați în moduri diferite. Deci, pentru exemplul bancar, puteți să întrebați robotul care este  soldul dintr-un cont, sau puteți să-l întrebați: "Sunt falit?" Robotul trebuie să înțeleagă argoul.

Roboții trebuie, de asemenea, să poată gestiona fluxurile de informații complicate. Deci, dacă aș vrea să-mi plătesc babysitter-ul, ar  trebui să-i spun robotului să-l plătească dintr-un anumit cont, sau aș vrea să verific dacă mai am destul bani în contul respectiv. După ce ați confirmat detaliile, nu doriți să spuneți din nou contul respectiv. În schimb, doriți să îl preluați din fluxul conversațional și să vă dați seama că încă vorbiți despre același cont. Așa cum puteți vedea, contextul este cheia pentru a oferi o experiență bună, așa cum oamenii în mod tipic nu gândesc liniar. 

Puteți folosi roboții inteligenți ai Oracle cu Siri, Echo, Alexa și alte programe asemănătoare. Folosim capacitățile de vorbire ale acestor dispozitive și procesăm intrările la fel ca pe orice alt canal text. Am păstrat procesul simplu în mod deliberat și l-am implementat într-un mod agnostic, astfel încât robotul să poată interacționa cu o mare varietate de canale. Acest lucru este din nou important - în calitate de consumatori, dorim ca alegerea să utilizeze aceste noi tehnologii sau nu, așa cum preferăm, și să interacționăm prin canalele pe care le utilizăm în modul cel mai confortabil. Alegerea este esențială.

Am continuat să inovăm și am extins Oracle Mobile Cloud cu funcționalitatea robotului de chat  alimentată de AI care utilizează algoritmii de învățare ai mașinilor pentru a ajuta întreprinderile să interacționeze cu clienții și angajații lor prin roboții de chat. Există mai mulți algoritmi de învățare ai mașinilor în soluția noastră de procesare a limbajului natural recepționat de la utilizatori, algoritmi de învățare profundă pentru ca robotul de chat să poată continua să se dezvolte și algoritmi pentru a înțelege sentimentul sau limbajul utilizatorilor. Soluția pe care am construit-o are patru părți majore: 1) să se integreze cu aceste canale diferite, 2) să aibă un expert pentru a modela dialogul cu utilizatorul final 3) algoritmi AI / ML și 4) integrarea datelor întreprinderii.

Strategia noastră merge dincolo de utilizarea AI doar pentru roboții de chat. Platforma noastră de roboți de chat este construită pe o arhitectură de micro-servicii cu motoare pentru învățarea mașinilor proiectate și funcționând ca un micro-serviciu. Pentru serviciul roboți de chat, cadrul canalului nostru se integrează cu Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, aplicații mobile native, aplicații web etc. și deoarece aceste conversații sunt recepționate prin platformă, micro-serviciul NLP se ocupă de aspectul de recunoaștere a limbii. Același serviciu NLP poate fi invocat de orice dezvoltător care dorește să construiască o aplicație care utilizează NLP. Această arhitectură permite dezvoltatorilor să utilizeze algoritmi specifici de învățare ai mașinilor pentru cazurile lor de utilizare, cum ar fi utilizarea analizei sentimentului pentru a schimba ofertele către un client sau pentru a folosi un motor de recomandare în cadrul aplicației pentru consumatori.

Să construiești un robot de chat în cadrul serviciului Oracle cloud service este ușor, mai ales pentru cei care folosesc deja Oracle Mobile Cloud și au construit o bancă de API-uri. Este într-adevăr o experiență point and click- un cod redus / niciun cod dacă doriți.

Scopul nostru a fost întotdeauna să facem lucrurile să fie foarte simple.

Avem un instrument de dialog și de context care gestionează fluxul de conversație dintre utilizator și robot. Am încorporat un motor AI în acest mod, cu mai mulți algoritmi care măresc probabilitatea înțelegerii robotului de către utilizatori.

Unul dintre cele mai grele lucruri este să antrenezi algoritmii NLP pentru a înțelege ceea ce întreabă utilizatorul - intenția sa. Dar chiar și acest lucru nu este greu. Începe cu o mică selecție de întrebări și declarații comune. Astfel, pentru sectorul bancar s-ar afla în jurul unor zone-cheie - verificarea soldurilor, transferul de bani, urmărirea tranzacțiilor, întrebări frecvente - și robotul lucrează din acel punct. Cu Oracle, puteți verifica cu ușurință dacă robotul recunoaște întrebările și puteți observa nivelul de încredere avut în a răspunde. Când robotul întâlnește o întrebare ușor neobișnuită, cum ar fi "Sunt falit?",o va trece printr-un set de parametri pentru a ajunge în mod normal la un răspuns corect.

Avem integrări care acoperă cei mai populare clienți de mesagerie, inclusiv Facebook Messenger, Slack, Kik și Line, precum și asistență digitală vocală, cum ar fi Amazon Alexa și Apple Siri. Aceasta nu este o sarcină simplă, fiecare având abordări diferite în ceea ce privește modul în care gestionează lista de așteptare, ratele de eroare și așa mai departe. Practic, multe lucruri se întâmplă în acest strat de integrare, astfel încât, fără a intra în detalii, avem un UI declarativ care gestionează toate aceste aspecte. În plus, furnizăm partea de integrare, care este punctul forte al Oracle.

Oferim, de asemenea, un strat de analiză, astfel încât companiile să poată obține o înțelegere profundă în utilizarea robotului - cum este folosit, ce face, pentru ca acest lucru să poată îmbunătăți performanța și experiența globală.

Robotul Oracle este diferit în mai multe aspecte. Platforma noastră completă multicanal, care leagă experiențele de-a lungul roboților, pe mobil și web, precum și platforma completă de roboți de chat și constructorul de roboți ce reunește toate aceste lucruri. Avem o platformă AI foarte puternică și capabilități puternice de integrare, toate optimizate pentru roboții de mobil și de chat, care activează robotul pentru agentul uman și transferul agentului către robot. Și pentru că este un serviciu cloud complet, reduce costurile, efortul și complexitatea gestionării patch-urilor și actualizărilor, toate într-un mediu cloud fiabil și sigur, care gestionează backup-ul, disponibilitatea ridicată și avariile.

Ne aflăm de abia la începutul roboților de chat inteligenți. În timp ce aceste servicii trebuie să fie autentice și să nu încerce să pretindă că sunt oameni, adăugăm continuu algoritmi adiționali în ceea ce privește sentimentul utilizatorului, analiza imaginii, traducerea limbilor, auto-învățare și analiza comportamentală, atât pentru a simplifica dezvoltarea botului, cât și pentru a îmbunătăți experienţa utilizatorului.

Credem că roboții vor fi utilizați peste tot iar UI conversațional va fi interfața primară a interacțiunii. Va exista o convergență a roboților și un UI imersiv (realitate augmentată și realitate virtuală) cu dispozitive care nu trebuie încă să fie imaginate, dar vor fi utilizate printr-un UI conversațional care interacționează cu un robot.

Astăzi, căsuțele de chat au în mod obișnuit o componentă de integrare a agentului uman pentru a gestiona cazurile urgente sau temporale. Cu ajutorul utilizării automatizării proceselor robotizate (RPA), avansând, roboții pot aplica analiza sentimentul, în timp ce tehnologia RPA integrată va permite capacitatea de a iniția procesele necesare pentru rezolvarea problemei fără intervenția umană.