Povestea eșecului implementării unei soluții ERP

Producătorul de bere MillerCoors a cerut daune în valoare de 100 de milioane de dolari companiei de tehnologie HCL, într-un proiect ce presupunea implementarea aplicației de business SAP. Întrucât HCL nu a respectat termenele contractuale stabilite cu beneficiarul, acesta a acționat în instanță compania de software.

Povestea

În anul 2013, MillerCoors a decis actualizarea sistemelor informatice existente și a ales HCL, în vederea implementării soluției SAP. Principalele obiective ale proiectului includeau creșterea eficienței, respectarea principiilor și valorilor de inovare care defineau compania și implementarea efectivă a soluției software. Toate acestea, evident, alături de tot ceea ce înseamnă definirea proceselor de business și analiza organizațională care validau obiectivele și indicatorii unui astfel de proiect.

De asemenea, proiectul a inclus personalizarea unor module pe care SAP le deținea la acel moment.

Valoarea contractului

Proiectul, soluția în sine și serviciile complementare asociate au fost estimate la o valoare de 53 de milioane de dolari, la care s-au adăugat 9.6 milioane de dolari, ce au inclus dezvoltarea și adaptarea seturilor de funcționalități suplimentare.

Problema

Aspectele care au dus la considerarea acestui proiect un eșec au vizat serviciile de personalizare a funcționalităților solicitate, precum și nerespectarea termenelor agreate de ambele entități.

Durata proiectului

Proiectul a fost demarat în luna decembrie 2013 și a fost încheiat la jumătatea anului trecut, în iunie 2016, ceea ce înseamnă o perioadă dedicată dezvoltării și implementării de 2.5 ani. Conform unor surse oficiale ale companiei HCL, intenția este aceea de a identifica o abordare amiabilă a situației, cu atât mai mult cu cât este vorba despre o continuare a dezvoltării relației de business între cele două companii pe alte proiecte.

Conform documentelor depuse în cadrul procesului, etapele implementării au fost următoarele:

• 18 Sept. 2014 – Transmitere RFP (cerere de ofertă) către companii de software.

• 3 Dec. 2014 – HCL a câștigat proiectul de evaluare a proceselor, în vederea implementării aplicației

• 17 Ian. 2015 – HCL a câștigat proiectul pentru implementarea SAP, costul fiind de $53M.

• Mai 2015 – A fost creată o nouă etapă de lansare – Stage 2, în care au fost introduse anumite module, pentru a nu afecta lansarea preconizată.

• 2 Noi. 2015 – Sistemul este lansat în producție (Stage 1), cu o lună întârziere. În urma lansării, au fost identificate 8 erori critice și 47 erori de severitate mare • 10 Dec. 2015 – A fost agreată o nouă anexă, care să permită plăți parțiale către HCL în vederea susținerii cash-flow-ului

• 8 Mar. 2016 – MillerCoors a solicitat HCL remedierea problemelor semnalate și planificarea Stage 2

• 20 Iun. 2016 – MillerCoors a notificat HCL privind denunțarea unilaterală a contractului și contractarea unei noi companii care să finalizeze implementarea

• 14 Mar. 2017 – MillerCoors a demarat procesul Conform MillerCoors, problemele identificate au fost următoarele:

• Nerespectarea termenelor
• Nerespectarea specificațiilor
• Subdimensionarea echipei de proiect, atât ca număr cât și ca nivel de pregătire
• Nerespectarea metodologiei de proiect
• Un nivel scăzut al calității implementării

Fiind vorba despre o aplicație complexă, așa cum este un sistem cu rol în managementul resurselor unei companii (ERP), situații de acest fel au fost regăsite și în alte contexte, cum ar fi, de exemplu, situația producătorului american de ciocolată, Hershey, ce a ales implementarea soluției SAP R3 ERP. Clientul nu a fost mulțumit de implementarea proiectului, care a eșuat în una dintre cele mai importante provocări ale companiei, cu ocazia Halloween, când acesta trebuia să gestioneze producția și distribuția produselor în valoare de 100 de milioane de dolari. Din cauza unei erori apărute în sistem, beneficiarul nu a putut îndeplini obiectivele propuse, pierderile fiind substanțiale: compania a scăzut la bursă cu 8 procente într-o singură zi, pierderile au fost vizibile și la nivelul profitabilității (scădere cu 19 procente), vânzările au scăzut cu 12%, la toate acestea adăugându-se și pierderile pe termen lung cauzate de încrederea clienților fideli în produse.

Cum pot fi prevenite sau minimalizate aceste daune?

Cele mai frecvente probleme pe care le au companiile de tehnologie în livrarea serviciilor și în implementarea aplicațiilor software includ:

• Alegerea de a nu efectua o analiză de business înainte de pregătirea unei oferte
• Setarea incorectă sau neadecvată a termenelor de timp în raport cu eventuale probleme apărute în timpul implementării
• Lipsa transparenței în tot ceea ce înseamnă procesul de implementare
• Comunicarea deficitară între departamentele/persoanele direct implicate în proces
• Existența dificultăților de adaptare la noile sisteme software sau adaptare prea lentă
• Alegerea de a nu include servicii de consultanță și training, din dorința încadrării unui buget greșit setat
• Experiențele anterioare care au eșuat pot influența semnificativ deciziile ulterioare în alegerea aplicației software și a serviciilor complementare

Concluzii

Având în vedere că pentru multe dintre aplicațiile ERP disponibile pe piață există mai multe companii care implementează, sunt o serie de factori de care trebuie să țineți cont în momentul alegerii acestuia:

• Expertiza deținută
• Tipul de reseller (partener, reseller premium etc.) – pentru a identifica limitările pe care compania le are în dezvoltarea unor module suplimentare sau ajustarea modulelor existente.
• Proiecte similare implementate – “success-stories”/probleme apărute în implementări din aceeași verticală sau din verticale asemănătoare. O discuție cu un client care deja a finalizat implementarea, ar putea fi de folos.
• Planificarea echipei interne, pentru a putea aloca resursele necesare unei bune desfășurări a proiectului
• O analiză de business completă, prin care procesele să fie modelate atât din perspectiva curentă (“as-is”), precum și în noua variantă (“to-be”)