Pentru că experiența companiilor în relația cu proprii clienți presupune indicarea pașilor spre organizare, deciziile devin tot mai dificile, iar asumarea responsabilității presupune creionarea etapelor primare.
Pentru a te ajuta să alegi calea cea mai bună, experții au realizat o listă ce cuprinde 10 pași pentru o afacere asupra căreia se decide să se facă îmbunătățiri, listă ce include următoarele aspecte:
- angajații se implică cât mai mult în obiectivele și reușitele firmei
- înființarea și derularea unei afaceri transparente
- derularea de training-uri client-angajat
Există o mare deficiență de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți în ziua de azi. După investirea unor resurse precum timp, efort și sumelor mari de bani în îmbunătățirea serviciilor, marea majoritatea a organizațiilor nu au reușit să obțină rezultatele la care se așteptau. Eșecul nu se datorează numai lipsei de creativitate sau resurselor, ci este mai mult un rezultat al lipsei de angajament pe termen lung în legăură cu cerințele dure care sunt impuse. Cu toate acestea, lansarea acestor inițiative cu privire la îmbunătațirea serviciilor, este nesigură dar este potrivită pentru unele organizații. Bineînțeles, procesul poate dura de la o lună la un an, acest lucru depinzând de organizație.
Activitățile cele mai des întâlnite într-o astfel de lansare sunt:
- Creearea unei echipe sau a unui grup ce oferă îmbunătățirea serviciilor
- Elaborarea standardelor
- Comunicarea detaliilor cu privire la inițiativele luate
- Dezvoltarea și implementarea unor training-uri pentru toți angajații
- Dezvoltarea și implementarea unui program de recunoaștere
Toate aceste activitați trebuie elaborate și puse în aplicare cu foarte mare grijă.
Responsabilitatea
În majoritatea cazurilor acest serviciu de înbunătățire devine dintr-un ‘have to’ (trebuie) într-un ‘ar fi bine dacă…’, lucru ce implică lipsa de responsabilitate. Asta presupune revizuirea și ajustarea procesului pentru a putea fi atins scopul propus.
Evaluările de performanță
Îmbunătățirea performanței este un proces dificil. În timp ce majoritatea dintre noi se confruntă cu probleme de performanță, devenim mult mai confortabili cu procesele folosite de firmă. Odată cu implementarea unui proces de îmbunătățire, este vital ca performanța sa includă elementele specifice inițiativei. Din acest motiv, liderii trebuie să organizeze training-uri pe tema lansării procesului de îmbunătățire și să discute toate aspectele importante cu privire la decizii si la organizație.
Descrierea Job-ului
Manangementul job-urilor trebuie să descrie în detaliu și să reflecte cu exactitate așteptările pe care le are organizația în urma procesului de îmbunătățire a serviciilor.
Puține organizații sunt dispuse să facă, însă, acest lucru. Doar acele firme care își iau un angajament pe termen lung vor face un astfel de efort.
Promovările
Cine este urmatorul promovat în compania ta? Aceasta este cu siguranță o decizie ce nu se ia foarte ușor în cadrul unei firme.
Există destul de mulți factori ce influențează o decizie de promovare. Dacă implicarea ta în obiectivele firmei este evidentă atunci nu mai e mult pana la stadiul de promovare.
Training
Cele mai multe inițiative de servicii includ training pentru toți angajații din prima linie și de management. Organizațiile cred eronat că o astfel de "formare kickoff" este tot ceea ce este necesar. Organizațiile care sunt cu adevărat angajate la crearea unei culturi de excelență pentru serviciu știu că formarea kickoff pur și simplu oferă o înțelegere comună a inițiativei de servicii. O astfel de formare nu trebuie să se oprească. Cele mai multe mecanisme interne de instruire ale organizației vor trebui să evolueze pentru a include mesaje coerente despre excelența in servicii.
Concluzii
Un serviciu de îmbunătățire este similar unui program de exerciții. Începutul este incitant. Primele acțiuni sunt cât de cât simple,dar pe parcurs apar elemente prioritare și altele sunt pur și simplu lăsate pe planul secund. În scurt timp apar probleme de organizare și destul de multe piedici în îndeplinirea scopului propus. Adevăratul succes va veni atunci se vor pune în aplicare inițiativele luate în cadrul serviciului de îmbunătățire a serviciilor.
